CX 中的首要目標、挑戰和策略

您可能知道路透社是湯森路透旗下的新聞媒體，是世界上最大的新聞機構之一。 在過去的幾年裡，它開始涉足舉辦世界級的活動和會議。 路透社事件 舉辦一系列全球領導力會議，重點關注製藥、能源、汽車等主題和行業。 它的使命是“在最需要的領域提供幫助，利用專業的行業知識促進發展”。

他們關注的主題之一是客戶體驗。 我有機會採訪了客戶服務和體驗戰略活動總監 Josh Wheeler，討論了他們最近的研究，題為 2023 年體驗和服務狀況報告. 這份報告包含一些我們都可以從中學習的引人入勝的發現。 他們調查了來自不同行業的 321 位全球商業領袖。 第一個大問題：為什麼要投資 CX 和客戶服務？

· 93% 的高管表示這是一個關鍵的品牌差異化因素。

· 86% 的人表示這是盈利能力的基石。

· 79% 的人表示這是客戶忠誠度的基礎。

越來越多的客戶體驗（包括客戶服務）概念變得與任何其他重要戰略計劃一樣重要（如果不是更重要的話）。 在我們大多數人都有直接競爭對手的世界裡，他們的產品與我們的產品完全相同，唯一能使我們與競爭對手區分開來的是我們提供的 CX。 考慮到這一點，以下是該項目調查結果中的五個主要目標、挑戰和戰略，以及我的評論：

1. 最大的 CX 投資挑戰： 您有改善客戶體驗的想法，但您必須讓最高管理層和其他利益相關者買賬。事實證明，頭號挑戰是展示投資回報率。 雖然我們都希望客戶滿意，但我們的領導者關心的是成本。 我一直鼓吹 CX 不應該花費……它應該支付。 當要求新技術、更多人、培訓等時，一定要表現出回報。 它必鬚根據對客戶、員工和底線的好處，從“最好有”變成“必須有”。

2. 以客戶為中心的首要目標： 接受調查的 1 位高管的首要目標是分析和使用客戶反饋。 通常一家公司會要求反饋，得到它，但他們會用它做什麼？ 很多次，不夠。 反饋是改進的最佳機會。 獲取並使用它。

3. 另外兩個以客戶為中心的目標： 第二和第三個最重要的目標是提高客戶支持體驗的質量並創造無摩擦的跨渠道體驗。 無論您是進行購買、收集信息還是尋求客戶支持，質量和易用性（低摩擦或無摩擦）都很重要。 這是客戶想要和期望的。 任何不足都可能讓他們到別處尋找一家更容易、更以客戶為中心的公司。

4. KPI 為投資 CX 提供了理由： 最高管理層和領導層的生死取決於 KPI。 談到 CX，有兩個並列最重要：CSAT（客戶滿意度）和 NPS（淨推薦值）。 這兩個數字都提供了相似的信息。 他們會讓您知道您的客戶是否滿意（或不滿意）。 在這兩項測量中獲得高分就像在學校取得好成績一樣。 我們的領導層正在根據我們的 CX 對我們進行評分。 緊隨其後的是投資回報率和客戶終身價值 (CLV) 之間的另一個關係。 這兩個數字都與盈利能力相關。 我們都希望在我們的底線看到更多的錢。 這樣做的一種方法是增加 CLV。 一旦我們有了一個愛我們的客戶，就培養這種關係以保持他們的忠誠度。 忠誠的客戶不僅不斷回頭，他們通常比其他客戶花費更多。

5. 關注員工體驗，而不僅僅是客戶體驗： 高管們被問到，“在尋求獲得世界級客戶體驗時，良好的員工體驗有多重要？” 驚人的 87% 的人表示這很重要，超過一半的人表示這非常重要。 傑出的！ 如果您想擁有良好的客戶體驗，請從良好的員工體驗開始。 有句老話說，留住現有客戶比不斷尋找新客戶成本更低。 優秀的員工也是如此。 僱傭和培訓以取代優秀人才的成本對任何公司來說都是一筆不小的開支。 給員工一個留下來的理由，這要從組織的文化開始。 他們會更加努力地工作，更好地與客戶和同事打交道，而且他們會留下來。