客戶忠誠度已死嗎？

幾十年來，我一直在宣傳客戶服務和客戶體驗的重要性，目標是讓客戶說：“我會回來的。” 多年來，Forrester 和 Gartner 等頂尖研究公司已經證實，客戶體驗是公司可以進行的最重要的投資之一。

然而，他們的研究是在 Covid-19、勞動力短缺和供應鏈問題等外部挑戰並未困擾許多公司的情況下進行的。 現在，隨著我們進入大流行的第三年，世界已經習慣了應對 Covid-19 已成為一種生活方式的想法。 但許多企業正在努力應對去年左右的異常經濟挑戰，包括供應鏈問題和勞動力短缺，也被稱為「大辭職」、「大遷移」或其他非常嚴重的商業問題的巧妙名稱。

這就是客戶滿意度變得至關重要的地方。 讓客戶產生回頭客的典型客戶體驗是基於有效的優質產品和愉快輕鬆的服務體驗。 雖然品質/可靠性和良好的客戶服務仍然至關重要，但我們現在必須添加 可用性.

首先，你必須要有產品。 供應鏈問題一直在損害某些公司，在某些情況下甚至損害整個產業。 如果你沒有可銷售的產品，你就沒有銷售。 這對生意不利。

其次，你需要員工來銷售、服務和經營公司。 飯店、食品和零售業似乎受到的打擊最嚴重，但這是因為它們對一般消費者來說是最容易看到的。 還有許多其他行業也受到就業問題的影響。 如果這些挑戰得不到解決，客戶就會流失。 那麼，解決方法是什麼呢？

勞工問題並不像向人們投入大量資金並希望他們去工作那麼簡單。 一家連鎖餐廳提供優厚的薪酬，包括 1,000 美元的簽約獎金，每六個月再發放 1,000 美元的獎金。 不幸的是，接受者很少。 就在那時，他們意識到這不僅僅是金錢。 這是靈活的工作時間和其他好處。

如果我們看看美國最大的雇主之一塔吉特公司，我們會發現它已經破解了僱用和留住優秀人才的密碼。 有金錢、福利、彈性的工作時間、良好的晉升機會和良好的管理。 根據一個 RetailWire 文章，Target可能是零售業最好的工作場所。 研究一下它以及其他正確做法的公司，以了解如何留住最優秀的人才。

供應鏈問題是一個更重大的挑戰。 即使是一家人員齊全的公司，如果沒有庫存，就沒有東西可賣。 在這裡，您有機會向客戶證明，您對照顧他們比對銷售更感興趣。 這是公司可以培養更強的客戶忠誠度的地方。 想像一下，一位顧客進來詢問你沒有的東西。 你有選擇。 以下是一些可以幫助您開始思考的內容：

1. 太糟糕了： 您可以說：“抱歉，我們沒有您想要的東西”，然後讓客戶離開。 這是你最糟糕的選擇。 在這裡，您對客戶可能擁有的任何忠誠度都是可以爭奪的。 你只是有效地說：“太糟糕了，去別的地方吧。” 您只能希望客戶有一天會回來。

2. 建議替代方案： 您可以提出可行的替代方案。 當您建議其他方法來滿足他們的需求時，客戶了解情況並會感激。 他們通常不知道這些選項。 我最近去了一家餐館，但找不到它著名菜餚的原料。 他們創造了一些接近的新東西。 顧客都願意嘗試，有的說新菜味道更好。

3. 使用競賽： 您可以幫助客戶從競爭對手那裡找到他們想要的東西。 這確實證明您對照顧他們比透過銷售賺錢更感興趣。 解決這個問題有正確的方法和錯誤的方法。 不要只是將客戶發送給競爭對手。 考慮在當前困難時期與競爭對手合作，照顧彼此的客戶。 或從競爭對手那裡購買產品並將其轉售（幾乎沒有加價）給您的客戶。

4. 延遲購買： 這可能屬於替代方案，但不只如此。 想辦法讓客戶得到臨時修復，直到你得到他們想要購買的東西。 例如，一家沒有庫存的製造商制定了延長維護計劃，讓其客戶推遲購買更新的產品。

無論您選擇使用什麼選項，除了第一個選項之外，它都需要帶有一些不可協商的行為。 溝通至關重要。 對問題保持透明。 對何時擁有庫存設定切合實際的預期。 為客戶提供持續更新，讓他們有掌控局勢的感覺。 積極主動地應對進一步的壞消息。 透過良好的溝通，您可以讓客戶知道他們的需求不會「被忽視」。

客戶忠誠度並未消亡，尤其是對於以正確方式管理客戶關係的公司而言。 今天以一種能讓他們明天回來的方式照顧他們。 不僅僅是一個供應商。 成為一個合夥人（參與者。 共同解決當前的經濟問題。 這值得重複。 證明你對照顧客戶比拿他們的錢更有興趣。 錢會隨之而來，最後，顧客會說：“我會回來的。”