如何將客戶服務週變成不僅僅是為期 5 天的“感覺良好”慶祝活動

現在是一年一度的客戶服務週儀式的時候了——每年有五天的時間，全世界的商業領袖聯合起來慶祝一群員工（以及整個組織職能部門），他們往往會忽視一年中的其他 51 週。

這聽起來可能很苛刻，但不幸的是，它準確地描述了有多少商業領袖看待客戶服務的角色。 他們認為這是做生意的成本。 不是收入驅動因素，而是支出。 不是人們渴望的角色，而是入門級員工的地方。 不是一份光鮮亮麗的工作，而是一份令人麻木的工作。

對於銷售、營銷或產品開發等組織職能沒有類似的年度慶祝活動，這難道不奇怪嗎？ 就好像客戶服務週的誕生源於高管的內疚，因此企業領導者至少可以暫時承認一項很少像其他知名度更高、更明顯的收入驅動活動那樣引起他們注意的職能。

事實是，如果您真的想向您的員工展示客戶服務的重要性，那麼您需要在一年中的一小部分時間內始終如一地傳達該信息。 這就是為什麼客戶服務週最重要的一天是結束後的第二天，因為那是一個組織的真實面貌暴露出來的時候。 那是您的員工看到客戶服務在哪裡的時候 真 適合您和更廣泛組織的優先事項。

提供出色客戶體驗的公司 超越同儕 股東回報率超過 3 比 1。 鑑於售後客戶服務是任何公司客戶體驗的關鍵部分，因此企業領導者必須定期表現出對客戶服務以及提供服務的人員的興趣，這一點至關重要。 以下是實現這一目標的五種方法：

讓英雄成為服務明星。

“銷售表彰大會”是許多公司的主要活動，用於獎勵表現最好的銷售人員，讓他們免費前往豪華目的地。 表現最好的服務人員會得到什麼？ 也許是像徵性的禮品卡或自助餐廳餐券。

如果您想提升貴公司客戶服務的地位，請務必獎勵和認可頂級 服務 表演者和你一樣出色 銷售 表演者。

聯繫讓客戶“驚嘆”的服務人員。

當客戶服務員工收到客戶不請自來的表揚時，您會怎麼做？

如果您想向員工發送令人信服的信息，請定期聯繫引起客戶此類反應的員工。 給他們發一封手寫的祝賀信（可能貼在一份表揚他們的客戶調查副本上），或者拿起電話給他們打電話，或者在沒有事先通知的情況下到他們的工作區停下來，告訴他們他們做得多麼出色。

雖然您一次只能聯繫一個人，但您的手勢消息會很快傳播開來。 其他員工將確切地看到吸引高級領導者註意的以客戶為中心的行為類型——然後他們將更傾向於為這種行為建模。

用外部指標補充內部績效指標。

如果客戶服務對您的組織真的很重要，那麼請務必衡量其質量。 這意味著用外部指標來補充常見的內部績效指標（例如生產力、及時性和時間表遵守情況），這些指標實際上可以揭示客戶對他們獲得的服務的感受（例如， 淨推薦人得分).

此外，確保任何組織記分卡（業務負責人在全體員工會議上展示的那種）都包含面向服務的指標，以再次強調該學科的重要性，將其與銷售或製造卓越等事物相提並論。

與一線服務人員定期舉行跳級會議。

在許多組織中，客戶服務週甚至是一線服務人員唯一的時間 看到 高層管理人員，更不用說有機會與他們交談。

企業領導者根據他們在哪裡（以及與誰）花費時間向員工發送明確無誤的信號。 與客戶服務人員坐下來——雙方都認可他們的努力 和 更好地了解他們面臨的挑戰——應該不止是一年一次的練習。 這應該是每位業務領導者日程安排的常規部分，在此期間，他們可以對服務員工表示感謝，並就阻礙員工盡最大努力提供始終如一的優質服務的障礙徵求（並採取行動）反饋。

將客戶服務定位為職業道路——並為這些角色支付高薪。

如果客戶服務被視為入門級職位，僅僅是通向更大更好事物的墊腳石，那麼任何將服務描繪為組織關鍵的嘗試都是空洞的。 畢竟，如果你將客戶服務外包給出價最低的人，或者以盡可能低的工資僱傭服務人員——你認為這會給員工帶來什麼信息？

將客戶服務轉變為理想角色的企業，轉變為提供穩健且有益的職業軌蹟的職能部門——他們不需要讓員工相信服務很重要。

公司喜歡為自己安排一整週的慶祝活動而慶幸自己，這些慶祝活動的重點是客戶服務和提供服務的員工。 但這裡是 難以忽視的真相：每年一周紀念以客戶為中心的組織根本不是以客戶為中心的。

當然，通過慶祝您的服務團隊來紀念客戶服務週——強調他們的重要性，認可他們的貢獻，並鼓勵全公司的客戶服務道德。

但也許成功的客戶服務週的最佳衡量標準不是它包含所有這些慶祝元素，而是它與一年中的其他 51 週融為一體。 因為當您的組織中的每一周都感覺像客戶服務週時，您就知道自己正在做某事。

Jon Picoult 是 從印象深刻到痴迷：將客戶和員工變成終身粉絲的 12 條原則. 訂閱他的每月客戶體驗和領導力電子通訊 点击這裡.