Forrester 預測五分之一的客戶體驗計劃將消失

Forrester 近期發布 2023 年預測：客戶體驗，一份報告預測 2023 年將是“客戶體驗 (CX) 計劃的清算年，因為公司努力將重點放在客戶身上。” 對於一些客戶來說，這取決於他們與誰做生意，這是個壞消息。

公司陷入困境的原因是經濟——還有更多。 在過去兩年多的時間裡，商業世界一直受到衝擊，問題包括流行病、供應鏈中斷、員工問題（如大辭職）和現在的經濟。

以下是報告中的兩個預測，然後是我的評論：

五分之一的 CX 計劃將消失，而十分之一的計劃將比以往任何時候都更強大。 Forrester 估計，80% 的公司尚未將客戶體驗作為其品牌標識的一部分。 這些公司需要證明對 CX 進行投資是必要的。 如果他們看不到投資的投資回報率，他們將削減或完全取消 CX 團隊。

這是極其短視的。 客戶已經接觸到提供全球最佳客戶服務的品牌，例如亞馬遜、福來雞、蘋果、好市多和其他以專注於客戶體驗而聞名的品牌。 許多人，無論他們是否知道，都會將他們擁有的任何客戶體驗與他們從上述品牌或他們欣賞的其他品牌那裡獲得的最佳服務進行比較。 撤回其 CX 投資的公司，更不用說完全取消它了，將面臨失去業務的風險，最終將追趕其競爭對手。

客戶體驗有多重要？ 2022年 實現客戶驚奇 研究（由亞馬遜贊助）揭示了消費者對糟糕的客戶服務的反應：

· 86% 的受訪客戶願意因為糟糕的客戶服務體驗而更換品牌或公司。

· 83% 的受訪客戶願意更換品牌或公司，因為他們知道另一家公司會提供更好的客戶服務體驗。

· 平均而言，在收到糟糕的客戶服務體驗後，客戶在轉向競爭之前給公司的機會少於三次。

但其他一些公司認識到，經濟低迷可能是關注客戶和加強客戶體驗計劃的最佳時機。 不幸的是，Forrester 預測只有十分之一的公司會為此進行投資。

CX 差異將在四分之三的行業中消失。 這一預測的簡短總結是，一家公司與另一家公司之間的 CX 可能變得無法區分。 換句話說，體驗不夠強大，無法從競爭對手中脫穎而出。 報告指出，“表現不佳的品牌正在解決基本的 CX 問題，而頂級品牌正在努力接受變革性的 CX 改進，以確保他們的差異化。 為了從這個緊縮包中脫穎而出，公司必須接受 客戶至上 追求讓品牌與眾不同的 CX 創新，而不是依賴消費者認為相似的 CX 策略。” 客戶至上就是將客戶置於戰略和運營的中心。 據 Forrester 稱，他們的收入、利潤、員工敬業度和客戶保留率的增長速度是其他公司的兩倍。

雖然客戶忠誠度是令人垂涎的，但暫時把它放在一邊。 現在是時候集中精力讓客戶在下次需要您銷售的產品時再次光臨。 如果每次互動都專注於下一次，每一次，這可能會轉化為客戶忠誠度。

經濟困難時期的問題在於，客戶比平時更願意出於更多原因更換公司。 他們對糟糕經歷的容忍度很低。 雖然良好的客戶體驗會降低價格的相關性，但艱難時期會使價格比平時更相關。 公司必須向客戶證明其價值，而做到這一點的最佳方式是提供他們一直習慣的客戶體驗——如果不是更好的話——一次一次互動。