Zara的舉動表明免費退貨可能變得罕見

英國的 Zara 已開始對網上購買的商品收取 1.95 英鎊（2.39 美元）的退貨費用。 據報道，這家快時尚零售商出於環境原因徵收這項費用。

Zara從退款中扣除退款費用。 在線購買商品的顧客仍然可以在商店免費退貨。 在美國，購買後 30 天內郵寄退貨仍然免費。

由於對環境的同情，如今消費者對免費退貨的期望可能會降低。 最近 研究 Cycleon 發現，近三分之二 (64%) 的美國消費者願意在退回包裹時支付額外費用，以補貼更環保的承運商選擇。

在 在線討論 上週，一些專家對 零售線 BrainTrust 表示，退貨費用在零售商中可能會變得更加普遍，儘管合理化的理由可能有所不同。

「我懷疑每個人都會追隨 Zara 的道路，但更多的零售商會這麼做，」寫道 尼爾桑德斯，GlobalData 董事總經理。 “將這一決定定位為環保決定是明智的，但實際上這主要是一項披著綠色外衣的商業決定。”

「現在對線上退貨收費更多的是為了減少最後一英里的成本，因為汽油價格飆升（相對於『環境原因』），」寫道 麗莎·高勒，內容行銷策略師。 “更多的零售商將會效仿。”

智囊團成員 傑夫·斯沃德Merchandising Metrics 的創始合夥人認為，免費退貨曾經是一個很有價值的概念，但現在已經走到了盡頭。

「退貨絕對收費，」斯沃德先生寫道。 「當我們的使命是讓顧客放心地在線上購物時，免費退貨聽起來很棒。 好吧，他們很舒服——網上購物真的非常舒服。 現在焦點需要回到盈利能力和可持續性。 是的，有些顧客可能會離開。 但其他一些顧客可能會更頻繁地光顧商店，這將是一個非常積極的結果。”

A 調查 去年 37 月 eMarketer 調查的美國線上買家在被問及最近一次退貨情況時發現，只有 20% 的人在店內退貨。 最受歡迎的回郵方式是郵寄，有 XNUMX% 的人提到； 其次是其他還車地點（例如藥局、置物櫃），XNUMX%； 並退回到不同的零售商（例如亞馬遜
AMZN
/Kohl's），15%。

線上退貨正在上升，並被視為在線銷售的利潤殺手。 最近的 Pitney Bowes
PBI PR B
調查 的美國線上零售商發現，零售商的退貨成本平均佔其訂單價值的 21%。 全國零售聯合會 (NRF) 發現 20.8 年，在網路上購買的商品中有 2021% 被退貨，高於 18.1 年的 2020%。

然而，Zara 可能會讓那些在看到免費送貨和退貨後對網上購物產生信心的顧客感到失望。 Power Reviews 2021 年回報 研究 發現消費者表示免費送貨（96％）和免費退貨（76％）是在線購物時的重要考慮因素。

一些關於 零售線 事實上，BrainTrust 認為此類費用肯定會降低品牌忠誠度。

「任何收取退貨費用的線上零售商，無論出於何種原因，都在以控製成本為幌子，推行需求破壞策略，」寫道。 穆罕默德·阿米爾，獨立創業顧問。 “更好的方法是投資於更好的產品描述、更高品質的圖像和色彩保真度、客戶評論和準確的尺寸表。”

「消費者接受了所有這些額外費用，但他們並不高興，」寫道 喬安娜·本德，Kizer & Bender 的負責人。 「收取運費是完全可以的，但額外的服務費，無論名義上有多大，都是一個癥結所在。 如果您必須收取額外費用，請將其計入我購買的任何商品的成本中，然後就可以了。”

但對於其他人來說，這個策略看起來還不錯——至少目前是這樣。

「Zara 的退貨費用適中，對於大多數購物者來說不應該成為障礙，」寫道 卡羅爾·斯皮克曼斯皮克曼零售公司總裁。 “即便如此，Zara 仍需謹慎行事，因為 Shein 等超快時尚競爭對手以及 ThredUP 等循環經濟專家正在追趕 Zara。”

An 分析 2021 年初，parcelLab 在 NRF 的美國 100 強電子商務網站中發現，略多於大多數的零售商提供免費退貨或「無需退貨」政策。 43% 的零售商收取退貨費用，其中 59% 的收費超過 10 美元。

在美國的郵寄退貨收費中，Uniqlo 收費 7 美元，Urban Outfitters 收費 5 美元； J. Crew，7.50 美元； Lands' End，6.95 美元； 和 LL Bean，6.50 美元。 Belk 和 Wayfair 客戶負責退貨運費。

Zara 發言人告訴 BBC“顧客可以在英國任何一家 Zara 商店免費退貨網上購買的商品，這也是大多數顧客的做法。”

智囊團成員 大衛馬西托Tecsys 的產品行銷經理認為這項要素是在不疏遠客戶的情況下實施退貨費用的關鍵。

「如果零售商有其他接受退貨的選擇，例如免費的 BORIS（線上購買，店內退貨），我可以看到將退貨運送回零售商的費用將變得更加普遍，」Mascitto 先生寫道。 「這將阻止購物者過度購買（知道他們無論如何都會回來），並透過讓退貨者支付帳單的一部分來減少利潤侵蝕。 它還充分利用了商店網絡。”