Will Guidara 鼓舞人心且出色的“不合理款待”

早在 1980 世紀 XNUMX 年代，音樂界流傳的一則軼事是，舞台搖滾樂隊範海倫 (Van Halen) 對每個巡演站都列出了相當詳細的要求。 這包括要求後台的 M&M 碗中沒有棕色 M&M 巧克力豆。 當時，那些知道謠言（事實證明是真的）的人都驚嘆不已，包括你的真實情況。 範·海倫有多大的權力，也有多麼異類的音樂家。 當然，我和其他人都沒有抓住要點。

Van Halen 的要求植根於安全。 對 M&M 巧克力豆顏色的挑剔要求是確保與樂隊簽約的人仔細閱讀合同的一種方式。 考慮到舞台上的雜技，重要的是舞台設置中的一切都正確完成。 未滿足的奇怪要求可能是一個危險的“告訴”。

在閱讀威爾·吉達拉 (Will Guidara) 的優秀新書時，想到了一段被遺忘已久的範海倫 (Van Halen) 瑣事， 不合理的款待：給予人們超出預期的非凡力量. 雖然Guidara是GM “紐約時報” 四星級餐廳 Eleven Madison Park，他回憶說：“我們訓練餐廳的人員擺放每一個盤子，這樣如果客人把盤子翻過來看是誰做的，利摩日郵票就會正面朝上。 ” 為什麼？ 為什麼極少數顧客會注意到 Guidara 自己承認的這種對微小細節的關注？ 回想範海倫。 Guidara 繼續寫道：“通過要求佈置餐廳的人全神貫注地放置每個盤子，我們要求他們為他們在服務過程中如何做每一件事情定下基調，他們如何” d 問候我們的客人，穿過餐廳，與他們的同事交流，倒香檳開始用餐，喝杯咖啡結束。” 絕對地。 草率或不注意細節有一種傳播方式。 圭達拉天生明白這個道理。

他是通過父親 Frank Guidara 出生的，他的父親 Frank Guidara 經營著 Restaurant Associates。 威爾從弗蘭克那裡學到了很多東西（其中一些將在這篇評論中討論），但在丹尼·邁耶的領導下也得到了顯著的提升。 不合理的款待 是 Guidara 非常有見地和有說服力的案例，永遠，永遠， 時刻 過度提供給客人，這在很大程度上是通過 Guidara 和主廚 Daniel Humm 將 Eleven Madison Park (EMP) 從一家備受推崇的餐廳改造而來的 “紐約時報” 三星級，在可以說是世界上最重要的餐飲城市中的少數四星級之一。

關於這本非凡的書，有很多話要說。 也許最好的起點是舉一個可能會冒犯 Guidara 的例子。 Optimism Press（他的出版商）的負責人 Simon Senek 在該書的前言中指出，Guidara 認識到“如果他想讓他的一線團隊著迷於他們給客戶帶來的感受，他就必須著迷於他如何使他的 員工 感覺。” 它讓人想起 Uber 非凡的創業努力。 Guidara 肯定記得以前的樣子； 在紐約市的一個下雨天，叫出租車是一場噩夢，而且往往毫無結果。 如果下雪，那就算了。 那麼，為什麼 Uber 司機總是在路上？ 他們得到了企業的認可，即司機必須感到受到良好的照顧並得到適當的補償，以換取對乘客的照顧。 在舊的出租車卡特爾系統下，動態定價對司機來說是一種誘惑，他們理所當然地呆在家裡，在大多數情況下，司機的工作不考慮路況、交通和乘客。 與 Guidara 的“無理好客”的比較遠非準確，使用和加入 Uber 有時也可能是一場噩夢，但當我們停下來想想過去的事情有多糟糕時，我們對它的任何抱怨在邏輯上都會消失。 這裡的觀點是，改進的一個主要驅動力是對員工需求的隱含認可。

Guidara 如何讓他的員工感到被關注，並且對他們所做的事情感到滿意？ 有些人可能會在這裡推測各種讓人感覺良好的事情，但我的讀物是，Guidara 讓他們感覺很棒，部分是通過追求他所說的“如此定制、如此過分的好客”，“只能用不合理來形容。” Guidara 的直覺只是發現他的直覺是真實的，“它感覺 大 讓別人感覺良好”，意思是“好客是一種自私的樂趣”。 阿門。 可以說是一本非常重要的書中最重要的段落。 事實上，人們常常忘記，真正熱愛自己所選擇的工作的人會為自己做“工作”。

應用於餐廳，人們希望獲得驚人的體驗。 很難說在高檔餐廳尤其如此。 Guidara 在 EMP 成立之前曾說過“我們真的有機會成為偉大”，但應該說，Guidara 對偉大的追求源於他內心對員工的強烈迷戀。 如果我們是現實的，那就是 刻薄 鼓勵員工追求偉大而不是追求偉大，以表彰 Guidara 所知道的真理：“感覺 大 讓其他人感覺良好。”

所有這一切的關鍵在於，激勵員工的不僅僅是追求卓越。 他們必須首先想成為偉大的人，在這一點上，經理、總經理、總裁或首席執行官的工作就是發現他們所僱用的人的獨特之處。 在這裡，Guidara 講述了 EMP 員工 Eliazar Cervantes 的故事。 經理們抱怨他“不關心”，並且“對了解食物不是特別感興趣”。

誰知道為什麼 Guidara 花時間和塞萬提斯在一起而不是解僱他，但在了解他的過程中，他發現了一個“非常有條理和天生的領導者”，只是為了讓塞萬提斯被轉移到廚房的“加速器”角色。 督導員是負責告訴廚師“何時開始準備食物，並確保每道菜及時送到正確餐桌上的正確人員手中”的人。 請記住圭達拉對塞萬提斯的發現，即他“非常有條理”。 Guidara 對食物不感興趣，他報告說“他可能隨時都在腦海中擺出三十張不同的桌子。” 是的！ 圭達拉發現塞萬提斯的專長只是為了讓一個曾經冷漠的員工成為一個 天才 “每晚都在演奏交響樂”的員工。

在我 2018 年的書中， 工作結束, 一本書 引用 丹尼邁耶的優秀 佈置餐桌 我頻繁地提出一個案例，即為越來越多的人工作是一種激情的表達，個人開始展示他們獨特的技能和 天才 在工作中。 這種對工作日益增長的熱情是工人和機器之間全球化合作的必然結果，這使得個人越來越有可能專注於他們過去無法從事的各種方式。 換句話說，飛速增長的經濟增長和——是的——不平等的幕後天才，是我們中越來越多的人變得 明星 在工作中。

我之所以提到這一切，是因為Guidara所表達的管理風格體現了上述真理。 它被引用在 工作結束 EMP 有一個咖啡禮賓員，他的唯一工作就是預測非凡的餐後咖啡概念。 我們生活在一個多麼偉大的國家！ 想想看。 事實證明，Guidara 是幕後黑手。 在 EMP，他不僅僱傭了廚師、糕點師和侍酒師，他還有一個人專門負責 EMP 的工作 啤酒節目. 停下來想一想。 每個人都擅長某事。 沒有愚蠢和懶惰的人，但在停滯或衰退的經濟中，有很多愚蠢和懶惰的人，這僅僅是因為能夠提升各種技能的工作範圍非常小。 在富裕、極不平等的紐約市，工作選擇的範圍是無窮無盡的。 這包括啤酒專家。 值得注意的是，Guidara 在將 Guidara 的足跡擴展到 NoMad（一家高端曼哈頓酒店）之前最終從 Meyer 手中購買了 EMP 之後，他最終將 EMP 的通用汽車控制權移交給了 EMP 啤酒項目負責人 Kirk Kelewae。

把所有這些都帶回到熱情好客以及為什麼熱情好客感覺如此之好，EMP 的“不合理熱情好客”的主要催化劑與員工有關，這些員工不僅追求整體卓越，而且至關重要的是，他們從事的工作在很多方面都不是 工作 給他們。 為自己做事非常令人振奮，並根據專業安排員工，Guidara 正在促進這一點。

所有這些都解釋了為什麼 Guidara 對服務和熱情好客的影響（熱情好客是“顏色”，意思是“你讓人們對你為他們所做的工作感覺很好”）已經並將繼續在餐廳和酒店之外受到影響. 支持先前說法的證據涉及 Guidara 於 2014 年成立的歡迎會議，旨在讓各類餐廳聚在一起討論最佳實踐。 他報告說，很快就有足夠多來自各行各業的高管參加了會議。

Guidara 提出了一個重要的案例，即無論你做什麼，“你都可以選擇從事酒店業。” 良好的服務是給定的，或者應該是。 但在 Guidara 看來，後者是“非黑即白”的。 好客是這麼多。 這又是“顏色”。 鮮豔的色彩。 Tabla 是 Guidara 在 EMP 之前工作過的 Meyer 餐廳之一，客人會被問及他們是如何到達那裡的。 如果他們開車停在街上，Tabla 的員工會詢問他們的汽車品牌，以便他們可以為他們打表。

Guidara 看到一位顧客提著手提箱到達 EMP 會很興奮，因為這表明他經營的餐廳是顧客或顧客離開城鎮前的最後一站。 有一次，Guidara 聽到顧客說他們吃了很多美味的飯菜，但還沒抽出時間吃紐約市的熱狗。 Guidara 走到 EMP 外面，從人行道上的小販那裡買了一個熱狗，把它帶到廚房，讓廚師們把它切開，塗上芥末和調味品，然後端上餐桌。 再次，熱情好客 顏色. 任何一家餐廳都可以為剛訂婚的顧客送上香檳，但在 EMP，特製的蒂芙尼酒杯會被放在一個漂亮的蒂芙尼盒子裡，供訂婚的顧客使用。 考慮到上述專業化，Guidara 最終在 EMP 創建了一個全職的“不合理招待”職位，負責全職尋找超越客戶需求的方法，包括在到達時知道他們的名字。

EMP 文化的一切都在不斷改進。 它來自高層，因為不僅僅是 Guidara 堅信對偉大的無止境追求。 Guidara 引用 Meyer 的話說：“永遠在進步，一直變得更好一點。” Guidara 可能意識到也可能不知道，這其中有 Nick Saban 和 Pete Carroll 的特質。 薩班堅信他的年度目標或賽季目標不是為了獲得全國冠軍。 因此，儘管在薩班對其方法的描述中，兩者都有點過分抗議，但最終還是有很大道理的。 關注目標會讓球員和教練展望未來，為重要比賽做準備，同時放眼未來。 所有這些都解釋了為什麼即使在井噴中也可以看到薩班大喊大叫。 球員必須不斷進步，必須始終在比賽中獲勝。 Guidara 和 Meyer 似乎同意這一點。

這是最活躍的地方 不合理的款待 關注不懈的追求 米其林 星星， 瑞雷斯和城堡 稱號，而且似乎最重要的是，四星 “紐約時報”。 有關 時 和更廣泛的餐廳評論家一樣，Guidara 提出了關鍵點，即“您是否認識評論家並不重要。” 這很重要，因為有些人穿著偽裝，而其他人（ 華盛頓郵報 非常有趣的美食評論家 Tom Sietsema）以不同的名字預訂。 真的沒有必要。 正如 Guidara 所解釋的那樣，“你不能一年三百六十四天都是一家平庸的餐廳，然後在評論家碰巧進來的那一天轉變成一家很棒的餐廳。” 精確地. Per Meyer、Saban、Carroll、Guidara 和其他成就卓著的人都認為，成功源於不斷進步。 它不能只在評論家進來的那一天發生。在這種情況下，請走出陰影，宣布自己，等等。 天哪，Google 搜索將 Sietsema 的胸部圖像截掉了。

偉大顯然是遠見卓識的結果，不斷改進近期的勝利（見上文），了解員工的技能，以便他們可以做最能提升他們獨特技能和智慧的事情，此外，它還涉及讓市場發揮作用。 到前一句的結尾，有人會說不合適。 雖然自由市場和創意自由最能營造餐廳成功所必需的氛圍，但這不是本文的重點。 相反，它是關於挖掘綜合知識天才的論據。 用 Guidara 的話來說，“無論我們 [Guidara 和主廚 Daniel Humm] 多麼雄心勃勃、多麼富有創新精神，我們都無法與我們全體員工的智慧相提並論。” 是的！ Guidara 可能知道也可能不知道，但他的簡短句子解釋了為什麼自由市場總是會產生比在眾所周知的國家製高點工作的專家計劃的結果大得多的結果。 前蘇聯不缺專家，現在古巴、朝鮮也不缺專家。 正如 Guidara 所表達的那樣，問題在於一個或許多人的廣博知識永遠無法接近一個城市、州或國家人口的“智力總和”。 在國家中如此，在餐館中也是如此。 “人”就是市場。 總是。

這讓我們進入了 2020 年的封鎖期。我當時在無數專欄中表達的觀點，以及我在 2021 年出版的書中表達的觀點， 當政客們驚慌失措時，是冠狀病毒的殺傷力（或缺乏殺傷力）首先要求自由。 自由是一個人的終極美德，但除此之外，再怎麼強調也不足以讓自由的人產生 信息. 再次，人民就是市場。 他們的綜合智力是驚人的。 當您將信息的創造者鎖在家中而窒息時，危機是合乎邏輯的悲劇性結果。

Guidara 引用同事 Richard Coraine 的話說“一刀切”。 恰恰。 然而，這一事實在 2020 年完全被遺忘，數以千萬計的美國人失業，數以百萬計的企業被摧毀或受損，更不用說全世界數億人因政客而被推向飢餓甚至更遠的地方專家們用他們狹隘的知識代替了人們的知識。

更進一步，請記住 Guidara 的書名。 從那裡開始，請考慮紐約等城市的餐館大規模關閉，而 Coraine 反复說的話完全被忽略了。 然後問自己一個問題：“不合理款待”的傳播者會不會在傳播病毒的情況下後空翻，以確保他的顧客在他的營業場所感到安全？ 同一個人會想出比政治家更創新的方式來照顧他的客戶，而且又一次追求一刀切嗎？ 希望這些問題自己回答。

在封鎖期間，我寫了一篇專欄文章，講述芝加哥的 Alinea，以及將 Grant Achatz 等人的天才用塑料包裹起來一定是多麼的侮辱。 Alinea 的所有者 Nick Kokonas 在 Twitter 上非常友好和恭敬地與我互動，只是說 Alinea 正在不斷改進，以便在病毒規則範圍內工作。 他表達的觀點是，餐廳的工作人員並沒有被所有的政治法令所困擾，他也沒有。 儘管他很善良，但我不相信他。 我不知道 Guidara 對不久前發生的事情的看法，但讀了他那本了不起的書，我可以說我會比 Bill De Blasio、Eric Adams、Rudy Giuliani 或市長辦公室的任何人更信任他和他的好客精神在病毒傳播期間照顧我的辦公室。

所有這些都把我們帶到了弗蘭克·吉達拉 (Frank Guidara)。 裡面有那麼多 不合理的款待 關於他，並且有充分的理由。 我最喜歡的軼事是他在 2008 年經濟萎縮期間對威爾說的話。 “逆境是一種可怕的浪費。” 弗蘭克·吉達拉 (Frank Guidara) 用七個詞巧妙地揭示了政客們“對抗”經濟衰退的可怕愚蠢行為。 在這七個詞中，Frank Guidara 同樣解釋了為什麼“衰退”單獨存在是一個非常看漲的信號 復甦.

事實上，正是在困難時期，我們才糾正我們做錯的事情，並改進我們做事的方式。 Guidara 引用了 Meyer 的商業夥伴 Paul Bolles-Beaven 的話“雨滴造就了海洋”，因此 Will Guidara 在 2008 年開始工作，將他父親的精闢評論應用到一家餐廳 (EMP)，因為它太高端了，所以最危險由於經濟收縮。 沒有像餐廳通行證上的兩塊亞麻布這樣明顯的奢侈品，本來可以有一個，更小心地使用清潔化學品，還有特價午餐，旨在吸引費用賬戶不那麼慷慨的顧客。 經濟衰退 提高 我們。 他們可能會很痛苦，但比痛苦更糟糕的是沒有從中吸取教訓。

這就是為什麼經濟衰退期間的救助和其他財富再分配總是導致更糟糕的經濟結果。 向遭受經濟衰退之苦的個人和企業傾訴就是讓他們看不到在困難時期他們能夠而且必須如何改進。 換句話說，當政府“抗擊”經濟衰退時，他們會剝奪我們的基本知識和進步。 抗擊衰退就是再次抗擊復甦。 圭達拉在父親的鼓勵下，選擇從 2008 年的恐怖事件中吸取教訓。

這本優秀的書中還有很多內容可以提及，但這樣做會縮小本書的篇幅。 而不是繼續，這將是我的評論 不合理的款待，但在以後的專欄中會多次提及。 換句話說，這不是那些讀過我的人最後一次讀到 Will Guidara 和 不合理的款待. 多麼好的閱讀。 商業上的教訓 和 經濟學。