聯合航空公司的“下一個”計劃無視重要現實

航空公司製定戰略計劃以幫助制定商業模式、增長計劃或差異化。 其中最著名的是美國大陸航空公司的“前進計劃”，由 Gordon Bethune 和 Greg Brenneman 設計。 該計劃激勵了公司，並為多年來設定了明確的優先事項。 許多戰略計劃就像類固醇的使命宣言，意味著對公司將如何運營以及定義其核心價值觀的更詳細的願景。

美國聯合航空公司剛剛發布了一項新計劃，名為“聯合下一個”。 面對大量用於替換舊設備、升級區域飛行和增加增長的新飛機訂單，該公司需要一種方法來將這一訂單納入背景。 這是一個由四部分組成的計劃，分為幾個支柱，旨在激勵和凝聚公司在未來幾年的快速變革和增長。 然而，該計劃並沒有詳細說明他們將如何做到這一點，而是看起來像是一個簡化的計劃，它是對任何航空公司計劃的主要思想的翻新，比如可靠地運行和對客戶友好。

支柱 1，船隊增長

聯合計劃的這一支柱就是該計劃存在的原因。 未來五年，美聯航將交付 500 架飛機，這是一個巨大的運營和後勤挑戰。 該計劃的公告強調了找到飛機所需的飛行員將是多麼困難，以及需要更多的機場大門。 這是真的，五年內平均每周有兩架飛機意味著這將是一項艱鉅的任務。

在此期間未考慮的還有其他飛機的退役和可能的租賃返還。 此外，對新設備進行額外的飛行員培訓週期，尤其是那些從支線噴氣式飛機轉移的設備，將意味著更高比例的飛行員小時數將用於非創收活動。

支柱 2，卓越運營

該支柱主要關注準時運營，包括即使在可能導致連接丟失的情況下也能按時推遲。 與下一個一樣，這個支柱的奇怪之處在於它是多麼簡單和基本。 曼聯是不是說他們今天不追求卓越的運營，而是必須將其納入一個推出的計劃中，以讓他們的團隊專注？

交通部 衡量航空公司準點率 毫無疑問，美聯航和其他航空公司一樣，一直在關注這一點。 他們還與其他航空公司一樣，為他們的航班增加了額外的時間，以幫助在這個指標上看起來更好。 這是否意味著他們將重新考慮飛機在登機口轉彎的各個方面，或者甚至可能修改維護程序以確保更好的操作？ 航空公司運行不可靠的原因有很多，雖然其中大部分是可控的，但有些不是。 團結的 經常以中檔航空公司的身份演出，那麼這個計劃是說他們會花更多的錢，降低利用率，用更多的人來表現更好，還是更出色？

支柱 3，客戶服務

像第二支柱一樣，這一支柱引出了一個問題——美聯航今天不專注於客戶服務嗎？ 在這裡他們專注於 淨促銷員分數（NPS），貝恩創建的指標。 NPS 向服務的每個購買者提出這個問題； 您向朋友推薦這項服務的可能性有多大？ 從 1-10 回答，0-1 的答案被認為是批評者，而 9-10 的分數被認為是推動者。 每個發起人得一分，每輛拖拉機得一分，您就可以得到 NPS 分數，這意味著 3 到 8 之間的答案實際上被忽略了。 因此，NPS 分數的範圍可以從 -100 到 +100。

NPS 和航空公司面臨兩個挑戰. 一是NPS與航空公司收益沒有歷史相關性。 NPS 分數較低的航空公司不一定在財務上表現較差。 航空公司面臨的第二個挑戰是 NPS 分數隨著運營可靠性的不同而有很大差異。 當航班準點時，NPS 得分往往很高，但當航班晚點時，即使是在普遍享有盛譽的航空公司，NPS 得分也會受到影響。 通常，可靠航空公司與不可靠航空公司的區別在於出現問題時會發生什麼。 使用 NPS 作為客戶服務的主要衡量標準忽略了客戶關心的許多事情，包括空乘人員的關注、更短的機場線路、更好的食物味道、不為托運行李付費等等。

支柱 4，單位成本控制

United Next 計劃側重於將技術作為控制單位成本的一種方式，即使在引進數百架新飛機、培訓大量機組人員以及做更多工作以提高運行效率並獲得更高的 NPS 時也是如此。 問題在於，任何航空公司面臨的最大兩項成本是勞動力成本和燃料成本。 如果他們在談論技術來取代勞動力，這可能是一種成本控制，但不太可能被旨在激發團隊活力的計劃所接受。 新飛機上的新發動機肯定會更省油，但這些新飛機將推高擁有成本。

運行大型中心輻射式運營也與低單位成本無關。 這些類型的操作需要大量的門，並且需要大量使用設施和勞動力。 它們還減少了飛機的利用率或飛機在空中停留的時間，因為許多飛機必須同時在地面上，並且在所有乘客和行李都從其他飛機上移走之前才能起飛。 這些樞紐有利於產生大量乘客，但成本很高。 我不清楚技術如何顯著改善這一點。

計劃中未解決的四個現實

任何好的計劃不僅可以實現理想的目標，還可以反映業務的現實。 至少在向公眾披露的情況下，United Next 計劃錯過了曼聯面臨的四個關鍵問題，這將使其難以實現其目標。 其中最明顯的是勞動力，不僅僅是已經提到的飛行員形式。 航空公司使用大量人員，而美聯航大幅增長和運營大型樞紐的計劃將意味著比平時更多的人員。 這將給他們的薪水、工資和福利帶來巨大壓力，此外還會對如何在高峰時段留住員工提出挑戰。

聯合計劃中未解決的下一個問題是商業交通的結構性變化。 最新研究表明， 高達 40% 的業務流量可能不會返回，美聯航的機隊增長和商業市場重點可能必須隨著對價格敏感的休閒旅客的大量增加而變得富有成效。 作為世界上“最大和最好的”航空公司，正如首席執行官斯科特柯比在這個計劃中所說的那樣，可能需要商務旅客都返回成功。 即使沒有解決這一挑戰，也會對該計劃產生懷疑。 隨之而來的必然結果是低成本、以休閒為主的航空公司的快速增長。 隨著最新的 IPO 和初創公司都專注於休閒旅行者，正是這部分業務正在獲得新的投資，並且其增長速度甚至比美聯航計劃的增長速度還要快。 曼聯將如何維持其高成本結構所需的溢價，目前尚不清楚。

第四個也是最後一個現實是曼聯在其樞紐缺乏價格控制。 達美航空在亞特蘭大、明尼阿波利斯、底特律、紐約的拉瓜迪亞和越來越多的西雅圖擁有最大份額的資源和時間表，這使得它們幾乎沒有競爭當地交通，尤其是那些願意為更好的服務或直達航班付費的人航班。 同樣，美國航空在達拉斯、邁阿密和夏洛特也處於強勢地位。 美聯航將芝加哥的奧黑爾機場與美國航空分拆，有兩家低成本的樞紐航空公司在丹佛爭奪客流量，並在失去航班時刻保護的紐瓦克運營，低成本航空公司的運力大幅增加。 在休斯頓的 IAH 機場，美聯航在達拉斯或亞特蘭大有類似的業務，但市場沒有那麼大，西南航空仍然有大型業務，在霍比機場推動當地價格。 因此，美聯航在其大部分網絡中的每個價位都在爭奪旅客。 用大型噴氣式飛機取代支線噴氣式飛機會增加這一挑戰，但並不能解決這個問題。 大量增長最終可能是大量新資本，其投資回報很少甚至沒有。

如果有人告訴你有一家航空公司的計劃是基於可靠運行、對客戶好和控製成本，你會首先問“好吧，這與世界上任何其他航空公司有什麼不同？” 這就是美聯航 Next 計劃的真正問題。 這一切都基於在五年內增加 500 架飛機，這一挑戰無疑需要大量關注。 美聯航真正需要的計劃將包括“重建與我們所有員工的關係”、“找到擁有我們主要樞紐的方法”、“表現得像客戶不在我們的路上”以及“忽略 ULCC 的增長，因為我們沒有無論如何都想要他們的低票價付費流量。” 事實上，曼聯的“下一個”看起來更像是曼聯的“過去”。