僅根據推特評論對航空公司進行排名是高度可疑的

有很多方法可以對航空公司進行排名。 在財務方面，結果很重要，華爾街很好地指出了哪些公司可以為股東提供良好的回報，哪些公司沒有。 淨發起人得分 （NPS），部分由貝恩開發，被許多行業使用，它們的航空應用程序很常見並且很強大。 美國交通部彙編和報告航空公司的運營結果，例如航班準點、取消和行李丟失。 多所大學和消費者團體也發布了自己的最佳和最差航空公司排名。

許多排名是有限的，因為 他們專注於消費者功能而不是價值， 因為他們通常不會考慮不同的航空公司收取不同的價格。 Insuremytrip.com, 一個銷售旅遊保險的網站, 現在已經發布了一項新研究 僅根據 Twitter 評論對航空公司進行排名。 我無法想像一個更無用和微不足道的排名，雖然可以改進許多排名系統，但應該非常謹慎地處理這個系統。

Insuremytrip 排名如何運作

這個新的排名使用了一個叫做情緒分析的過程。 它使用人工智能掃描推文，尋找有關航空公司的負面和正面評論。 他們評估數以萬計的推文，並查看消息中表達的情緒數量的變化。 基於此，他們根據負面評論的絕對數量和與上一時期相比的變化對航空公司進行排名。 該研究還掃描了正面評論，通過這種方式，該研究大致符合更嚴格的 NPS 方法中的主要思想。

這種方法是在過去四年中收集的，但可以理解的是 2020 年沒有任何數據，因此現在可以查看一些趨勢和同比指標。 如果您假設核心數據樣本中的問題是不變的，那麼這種多年趨勢可能是本研究最有用的方面。

本次排名結果

例如，這項研究顯示，對於 2022 年，在聯合航空公司的推文中，37% 有負面評論，26% 有正面評論。 此外，26% 的積極性比 2021 年下降了 29 個百分點，這表明今年發布關於曼聯的積極事情的人減少了。 阿拉斯加航空公司的正面評論比例最高，為 61%，邊疆航空公司的負面評論比例最高，為 XNUMX%。

作為一個整體，到 2022 年，所有航空公司的正面評價均有所減少，而大多數航空公司的負面評價均有所增加。 鑑於去年夏天該行業的運營中斷，這並不奇怪。 有趣的是，根據這項研究，2022 年飛行時最關心的問題是金錢，其次是延誤、取消和客戶服務。 換句話說，Twitter 的結果表明，與延誤相比，客戶更關心支付低票價，但是當他們記錄對延誤的負面情緒時，支付的價格神秘地消失了。

這種方法遺漏了什麼

這種排名方法存在多個問題。 首先是所有推文的壓倒性負面趨勢。 哈佛大學研究 表明憤怒傳播得更快 在 Twitter 上比在任何其他社交媒體平台上。 這種偏見使人們在有負面話要說時會發更多推文，因此作為絕對排名，它不是一個很好的基礎數據源。 如前所述，逐年趨勢具有一定的有效性。

第二個限制是排名中缺乏隱含的價值。 在選擇航班時，人們非常關心他們支付的價格。 但是一旦到了那裡，同樣的事情就會讓每個人煩惱，而不管他們付出了什麼。 與此相關的是讓人們煩惱的事情的巨大差異。 30 分鐘的航班延誤對某些客戶來說可能並不重要，因為其他人可能會覺得這毀了他們的旅行。 不是太熱或太熱的咖啡是否與丟失袋子或嚴重延誤相同？ 每個都會顯示為負面情緒，但沒有衡量負面情緒的嚴重程度。

本研究的最後一個方法問題是數據源的限制。 皮尤研究中心估計 只有大約 23% 的人使用 任何規律的推特或推文。 基於這個非隨機樣本的消費者排名，沒有對違規程度進行加權，嚴重限制了這項研究的有用性。

在排名中使用社交媒體的更好方法

社交媒體是一個豐富的消費者數據環境. 旅遊公司一直在努力確定地點和其他旅遊興趣的趨勢，以創造有趣的套餐機會，甚至讓一些人決定新的飛行地點。

作為對航空公司進行排名的一種方式，毫無疑問，可以使用一組強大的社交媒體指標來獲得消費者對航空公司的真實看法。 我不知道還有人這樣做過，使用像這個 Twitter 研究這樣的單一來源遠非理想。 價值指標，即您所支付的費用，是最有趣的，因為它與人們實際購買的方式最相關。 每當查看僅使用人們所說的話的來源時，與將其與人們實際做出的決定配對相比，這將相形見絀。