“Phygital”零售和商店的新品牌大使

關於後大流行時代零售業的新事實正在出現。 其中許多突出顯示在 普華永道 2023 年 XNUMX 月全球消費者洞察調查. 一個特別的調查引用很突出：“市場參與者有責任在物理和數字空間中與消費者見面，並滿足他們不斷變化的期望。” 在 2023 月份於紐約市舉行的全美零售聯合會 XNUMX 年“大秀”期間，許多演講和演講都反映了同樣的觀點。

隨著電子商務的增長逐漸放緩以及公眾重新參與社會活動，商店對零售組織而言變得越來越具有戰略意義。 與此同時，在統一商業時代，商店的功能和目的正在受到挑戰，因為許多商店將不再是主要的銷售點。

這種從交易式零售到體驗式零售的轉變正在迫使店內體驗的性質發生巨大變化。 普華永道調查進一步指出，“消費者表示，他們希望通過數字技術來增強、促進或調解實體購物體驗。” 這促使了最新的行業組合 “phygital”， 或“物理世界和數字世界的融合”。 它還收到了 NRF 計費。

人情味

今年展會上展示的大部分技術都涉及購買過程中的“消除摩擦”，通常是在銷售點。 這些人工智能增強工具正迅速成為領先零售商的籌碼。 然而，無論在零售組合中引入了多少技術，它仍然與人有關，包括客戶和銷售人員，普華永道 XNUMX 月份的調查中強調了這一點。

當參與者被要求對實體購物體驗的最重要屬性進行評分時，評分最高的回答是“知識淵博且樂於助人的銷售助理”。 這大大超過了自助服務、掃描即走、店內應用程序使用和店內娛樂。

儘管零售業面臨著無數挑戰，包括供應鏈、通貨膨脹、收縮、不斷變化的消費者等等； 在 NRF 小組討論和演示中，重新評估一線零售員工的作用無處不在。

隨著新零售模式的出現以及員工角色從純粹的事務性轉變為關係建立者和“品牌大使”，零售商正在重塑他們招聘、培訓、激勵和授權員工的方式。 這是我去過的主題 探索了十多年。

從銷售助理到品牌大使

喬治·普拉迪的總裁 太陽鏡小屋 詳細介紹了他們在 3,200 多家門店中的最新舉措，以及為打造真正的“品牌大使”以在整個客戶旅程中正確整合核心品牌屬性而進行的大量投資。

題為“建立和維持充滿活力的一線員工隊伍”的小組討論由同事主持 重新思考零售 影響者 羅恩·瑟斯頓. 它包括來自 Nordstrom 的高級管理人員JWN
、勞氏 (Lowe's) 和 CVS Health，並專注於為面向客戶的員工提供支持的最新舉措。

Nordstrom 造型和銷售高級總監， 傑西卡·克盧捷 注意到他們致力於為他們的“時尚大使”創造職業道路。 他們了解投資於員工以識別優質服務的價值。 Nordstrom 認識到客戶旅程必須以購物者為導向，因此他們正在投資為品牌大使提供移動優化設備，以更好地為購物者服務。 這些設計超越了促進銷售，它們為無價的無盡過道產品打開了大門。

下一級客戶參與

普華永道的調查還顯示，隨著客戶打算在未來六個月內在實體環境中花費更多時間，他們充分期待更多的“技術花俏”，同時仍然擔心他們的人身安全，這可能是雙重的——邊緣。

有趣的是，根據另一人的說法，2022 普華永道 美國客戶忠誠度調查，82%的受訪者表示他們願意分享某種個人數據以換取更好的服務。 毫不奇怪，消費者的年齡與他們利用數據進行交易的意願之間存在反比關係。

眾所周知，技術增強可以消除店內摩擦，同時節省勞動力成本。 與此同時，如今的客戶對幫助和個性化服務的期望越來越高，這往往會帶來更多摩擦。 這種二分法為今天和明天的零售商帶來了機遇和挑戰。

雲蓋

零售業已被新工具和技術所淹沒，這些工具和技術有望並在許多情況下提供更強大和更具凝聚力的跨渠道體驗。 將數字元素引入店內購物體驗，例如交互式信息亭、觸摸屏顯示器、增強現實應用程序和二維碼的更多使用，都顯示出了希望。

然而，將適當的 AI 驅動的銷售點技術交到訓練有素、積極主動且有能力的品牌大使手中，被認為是建立忠誠度和客戶終身價值的最佳方式之一，同時真正實現個性化銷售經驗。 它為銷售人員提供了一種移動設備，可以實現線上到線下的無縫過渡，以及無休止的過道銷售和擴展的服務能力。 作為阿普托斯 尼基·貝爾德 說，“這是關於在商店環境中將最好的商店員工帶給顧客。” 我自己說得再好不過了。