Neiman Marcus 的文化轉型證明奢侈品是一種關係業務

零售業的每個人都聽說過斯坦利·馬庫斯（Stanley Marcus），眾所周知的斯坦利先生，每天早上都會​​在達拉斯的內曼·馬庫斯（Neiman Marcus）門口迎接他的顧客的杜撰故事。 他知道他的客戶的名字，知道他們想要什麼，並將他們視為他們的貴賓。 他們回報了斯坦利先生和他的內曼馬庫斯商店的終生忠誠。

但後來 Neiman Marcus 被賣給了 Carter-Hawley Hale，斯坦利先生進入退休模式，公司發展壯大。 不是他一心一意的服務奉獻精神消失了，而是“有錢人”接手，首要目標變成了服務底線。

對於任何零售商來說，主要依靠資產負債表來經營業務是一個錯誤，但對於像 Neiman Marcus 這樣的奢侈品零售商來說，這是死亡之吻。 Neiman Marcus Group 在 2020 年初被迫申請第 11 章破產保護時，幾乎就這樣了。

在成功擺脫破產程序後，首席執行官 Geoffroy van Raemdonck 做出了所有艱難的商業決定，包括關閉 22 家商店，最痛苦的是關閉其珍貴的 NYC Hudson Yards 位置。

從減少 37 家門店和 10,000 名員工的足跡開始，他不得不重新建立公司，並通過在“革命性奢華體驗”戰略計劃中恢復 Stanley 先生的客戶至上理念來實現這一目標，其基石是五點NMG|方式企業文化轉型。

Van Raemdonck 和他的團隊已經踏上了充滿挑戰的兩年旅程，這正在產生所需的，從局外人的角度來看，確實取得了非凡的成果。 在截至 2022 月的 XNUMX 財年，該公司報告了 交付的商品總價值超過 5 億美元 EBITDA 利潤率較上年增長 11%。

與去年同期相比，可比商店銷售額增長了 30% 以上，調整後的 EBITDA 為 495 億美元。 該公司宣稱對技術和數字能力的投資是其結合店內、電子商務和遠程銷售的綜合奢侈品零售模式的關鍵。

具體投資包括收購 Stylze 以推動客戶的全渠道旅程和 Farfetch 平台解決方案 以增強其 Bergdorf Goodman 電子商務平台。

技術驅動的服務

但對這家奢侈品零售商影響最大的技術投資可能是其幕後專有的 Connect 應用程序，該公司的 3,000 多名銷售人員使用該應用程序遠程與客戶互動。

它允許他們分享造型建議、產品推薦、個性化外觀書籍和完成交易。 例如，平均每月向客戶發送 1.5 萬條文本和個性化電子郵件。

通過 Connect，客戶和銷售人員之間的個人聯繫被放大，有效地將 Stanley 先生的個人客戶服務方式傳送到 21 世紀。

Connect 工具支持人工智能和機器人無法比擬的高級個性化客戶服務。 它將個人客戶服務擴展到更多客戶，並超越商店的四堵牆，到達客戶所在的任何地方。

蓄勢待發

這種親自為客戶服務的新方式符合“成長心態”，這是 NMG|Way 文化轉型的五個支柱之一。 成長心態要求整個公司適應變化，擁抱變化，接受新挑戰，尋找新機會，“永遠”做得更好。

由於其典型的銷售人員已經在公司工作了近十年，他們已經接受了這種新技術增強的客戶服務方式。

超過三分之一的銷售人員每年產生超過 1 萬美元的客戶支出。 此外，通過多種渠道（例如店內和遠程銷售）進行互動的客戶，其花費是僅在一個渠道中購物的客戶的五倍。

新的工作方式

這種增強的、隨處提供服務的方法還支持另一個稱為 WOW 的 NMG|Way 支柱，意思是“工作方式“

NMG 公司結構被設想為一個“為員工及其需求服務”的互聯樞紐網絡，因此員工可以在家中擁有一個工作樞紐。 它的商店和配送中心充當樞紐，一個新的企業中心正在達拉斯上城建設，位於達拉斯市中心和 NorthPark 旗艦店之間的中心位置。

“我們的 NMG|WOW 理念使我們的員工能夠隨時隨地工作，以取得最佳成果，”執行副總裁、首席人員和歸屬感官 Eric Severson 說。

WOW 中心戰略可提高工作滿意度，從而轉化為更快樂的員工，從而讓客戶更快樂。 更快樂的客戶是忠誠的。 前 2% 的客戶通過 25,000 次以上的交易平均每年收入超過 25 美元，約佔總銷售額的 40%。

都屬於

忠誠的客戶“歸屬”是 NMG|Way 戰略的第三個支柱，重要的員工也是如此。 這延伸到更廣泛的奢侈品商業社區。 最令人垂涎​​的奢侈品牌也想屬於 Neiman Marcus。

歸屬感意味著企業文化的多樣性、公平性和包容性，這與過去一年為 NMG 提供獨家系列的 Loewe、Prada、Valentino、Burberry 和 Balmain 等傳統奢侈品牌的價值觀相一致。 它還幫助將 200 多個代表新興和多元化設計師的新品牌引入 NMG 大家庭。

ESG 影響

NMG|Way 文化的第四個支柱是其環境、社會和治理 (ESG) 計劃。 該公司剛剛發布了第一份 ESG 報告，題為“我們變革影響力的旅程“

通過其前瞻性的 ESG 戰略，它旨在推進可持續的產品和服務，培養包括員工、業務合作夥伴、品牌和客戶在內的所有群體的歸屬感文化，並以“愛”在其社區中和為社區領導。

該報告概述了 NMG 的 2025 年和 2030 年目標，包括通過修補、更換、修復、轉售和捐贈等循環服務延長超過一百萬件奢侈品的使用壽命，以及增加可持續和道德產品的收入。 它將通過 Neiman Marcus 和 Bergdorf Goodman 的可持續編輯幫助客戶做出更好的選擇。

其 ESG 目標的核心是在已經高度重視的環境中增加包容性和多樣性 包容、多元的文化。

共同價值觀

NMG|Way 文化的最後一個支柱是價值觀，它是將一切聯繫在一起的主線。 “NMG 是一家關係型企業，”首席執行官 van Raemdonck 說，關係建立在共同價值觀的基礎上。

所信奉的價值觀鼓勵員工大膽、令人難忘、值得信賴、全心全意並做到最好。 NMG| 強化了這些價值觀。 WOW（工作方式）原則，即更聰明地工作、在場、將生活和工作融為一體，並感到被賦予了權力。

“今天推動需求的是服務、體驗和故事方面的一些特別之處，”van Raemdonck 分享道。 “這 競爭優勢 零售業的一切都是為客戶服務。”

NMG|Way 文化是員工向客戶及其工作同事、公司品牌和業務合作夥伴以及更廣泛的社區提供“特別的東西”的指路明燈。

它將 NMG 企業文化編入法典，使為公司工作、合作和光顧公司的體驗與 Neiman Marcus 和 Bergdorf Goodman 的購物體驗一樣獨特。