如何有效地構建、管理和衡量客戶旅程

自封鎖結束以來，實體店購物捲土重來，但電子商務仍然是零售業的主導新力量。 僅今年一年，網購就有望帶來超過 6.3 萬億美元的收入，佔全球銷售額的五分之一以上。 快進到 2026 年，這些數字將加速到超過 8 萬億美元和 24%。 因此，隨著電子商務的蓬勃發展，看到更多 B2B 企業轉向利潤豐厚的直接面向消費者 (DTC) 模式也就不足為奇了。

直達

DTC 以前是資源豐富的跨國公司的領地。 但互聯網購物讓各種規模的企業都能夠省去分銷商和零售商等“中間商”，並掌控從製造、營銷到送貨上門的整個客戶旅程。 現代 DTC 成功的一個很好的例子是耐克。 運動裝巨頭最近 撤回其產品 來自亞馬遜和 Urban Outfitters 等主要合作夥伴，專注於直接向客戶銷售，旨在引入 公司總收入的50% 通過電子商務銷售。

如果管理得當，DTC 可以改變您的客戶關係和公司盈利能力。 但是，這也帶來了更大的風險和責任。 在沒有老牌零售商支持的情況下，DTC 企業必須能夠利用數字功能來提供直觀、有效的在線客戶體驗。 他們需要分析數據以納入重要戰略並告知相關改進，準備好衡量他們的成功並證實他們的數字投資。

確定轉型的接觸點和支柱是將零散的客戶旅程轉變為愉快的端到端體驗的關鍵。 因此，讓我們探討 B2B 企業如何將其數字 CX 發展為競爭優勢，並確保他們在當今快速發展的市場中保持領先地位。

開啟客戶旅程

在客戶訪問您的網站之前，一段美好的旅程就開始了。 您必須很容易找到，最好是根據相關關鍵字在 Google 的第一頁上。 如果情況並非如此，請務必考慮搜索引擎優化 (SEO)，以確保您的企業不會在搜索排名中迷失方向。

一旦客戶登陸您的主頁，他們一定會覺得瀏覽起來既輕鬆又愉快。 但就像一首偉大的歌曲或藝術作品，解釋 為什麼 體驗如此美好，然後嘗試創造我們自己的體驗，可能會出奇地困難。 這種複雜性因“3 次點擊和 7 秒挑戰”而變得更加複雜：在爭奪眼球和 縮小注意力範圍，如果我們未能在 3 次點擊或 7 秒內激起訪問者的興趣，那麼我們可能會永遠失去他們。

在這裡，我們必須考慮我們的觀眾。 他們會遇到哪些接觸點？ 他們想看什麼內容？ 我們如何個性化體驗，以滿足他們的期望？ 構建它需要哪些 IT 能力？ 通過調查客戶需求和回顧類似界面的優秀示例，我們可以開始構建我們自己的成功在線體驗。

B2C走到哪裡，B2B就必須跟到哪裡

研究表明，B2B 企業在數字客戶體驗指數評級方面落後， 得分低於50% 與 B2C 的 65-85% 相比。 畢竟，傳統的 B2B 商務側重於與客戶建立緩慢的、面對面的關係，而不是快速的數字銷售。 但隨著 B2B 消費者追隨 B2C 消費者並越來越多地在線購買產品，零售商現在需要相應地調整其進入市場的策略。

幸運的是，我們可以利用我們面對面的、基於現場的經驗來為我們的數字產品提供信息。 例如，客戶通常喜歡什麼送貨方式？ 什麼是最受歡迎的付款方式？ 在做出購買決定之前，他們最常詢問哪些產品信息？ 有了這些見解，我們就可以設計數字銷售頁面來滿足目標市場的需求並提高銷售轉化率。

然而，售後是我們應該偏離 B2C 規範並旨在保留 B2B 經典個人風格的地方。 確認電子郵件和訂單跟踪是強大的參與工具。 UPS 的數據顯示， 94％我們 跟踪我們部分或全部在線訂單的運輸，而一些客戶報告感覺 對產品的交付更加興奮 比產品本身。 無論企業自己運送產品還是使用履行服務，交付的速度、可跟踪性和個性化都是現代客戶優先考慮的首要問題。

將數據轉化為收入

除了利潤，從端到端的客戶旅程中獲得的最有價值的收入是數據。 更好地了解消費者的在線導航、行為和訂單，使企業能夠改善體驗並推動參與。 數據分析有助於突出顯示推動或阻止交易的因素、驗證產品決策、吸引新訪問者訪問網站並提供個性化服務。

例如，有效使用數據使 B2B 零售商能夠向回頭客提供更準確的產品推薦和量身定制的折扣等激勵措施，從而比以往更快地完成銷售。 最終，它使 B2B 企業能夠像過去那樣了解他們的受眾，並提供出色的售後支持。

一旦我們建立了新的數字化旅程，最後一步就是衡量其成功與否。 這些指標將取決於公司的個人目標。 但是您可以使用的一些基準包括監控訪問者對您的數字平台和服務的淨滿意度得分，以及記錄客戶參與數字營銷活動所贏得的訂單價值。

切換到 DTC

直接面向消費者是一項重大投資，因此定期監控新業務戰略的績效至關重要。 簡單地說，得到衡量的東西得到管理，得到管理的東西往往是成功的。 為了最大限度地利用您的資源並對不斷變化的客戶需求做出反應，持續的基準測試是您新的端到端旅程的必要組成部分。

最終，過渡到 DTC 似乎是一個可怕的過程。 畢竟，每個企業都是不同的，因此沒有可遵循的藍圖來保證有效的提議。 所以，保持簡單很重要。 無需完全重塑您的組織或模型。 只需使用您基於現場的客戶知識來告知您的數字產品，並確保每個接觸點都“簡單”：易於查找、選擇、購買、獲取、使用和維護。 流暢、直觀的體驗是與在線客戶建立持久關係的唯一可靠方式。