如何成為一家以客戶為中心的公司

“以客戶為中心的組織首先要了解客戶想要什麼。” 這是KB Home 董事長、執行長兼總裁Jeffrey Mezger 傳達的訊息。KB Home 是一家成立於1957 年的住宅建築公司。Mezger 於2006 年加入該公司，他的遠大目標是成為全球最以客戶為中心的住宅建築商。 我有機會採訪他 驚人的商業電台，他分享了他的一些商業理念以及他對客戶服務和體驗的痴迷。 雖然梅茲格從事住宅建築業，但他在採訪中分享的一切幾乎適用於所有企業。 以下是我的一些評論的一些要點：

大問題： 梅茲格將「以客戶為中心」的熱情視為他的座右銘。 他有一句話，實際上是一個問題，讓人們與他的客戶體驗目標保持一致。 在與客戶互動時，團隊應該問自己：“世界上最以客戶為中心的公司會做什麼？” 這個問題讓 KB Home 員工能夠與 Mezger 以客戶為中心的目標保持一致。

獲勝組合： 首先要打造一款您了解客戶想要、渴望和喜歡的產品。 但你並沒有就此止步。 對於像房屋這樣的重大購買，您必須與客戶合作以實現他們的目標。 這就是獲勝的組合。

如何保持遊戲的領先地位： 正如梅茨格所說，重要的不是保持領先地位，而是“永遠不要停止提高標準。” 他的建議是一路傾聽客戶的意見。 他們會告訴您如果您想保持領先並繼續向上發展，您需要做什麼。 「提高標準」意味著永遠無法完全適應自己所處的位置。 一旦你停止進步，想要進步的競爭對手就一定會超越你。

如何處理壞消息： 與當今許多行業一樣，在住宅建築業中，存在著擾亂客戶體驗的供應鏈問題。 告訴客戶他們原以為會在某個日期完工的房屋被推遲了幾個月，這可能是一個很難分享的消息。 梅茲格認為，處理壞消息的方法是快速、主動、透明，並在每一步進行充分溝通。 他說：「沒有消息就是壞消息。 壞消息就是好消息。 即使是令人不愉快的事情，您也必須與客戶交談。 向客戶提供資訊比什麼都不說更有影響力和益處。” 更多的知識讓客戶有掌控局勢的感覺。 他們可以根據這些資訊做出決定。 對於任何必須與客戶分享負面消息的公司來說，這是一個很好的建議。

培訓每位員工： 您的表現取決於那些與您的客戶互動的人。 每位員工都是您品牌的代表。 公司無法對員工進行適當的培訓，並為他們配備所需的知識和工具，以提供他們希望客戶擁有的體驗。

得到反饋： 梅茲格喜歡在整個過程中收集回饋，從銷售到房屋建造等等。 即使保固期滿後。 每一則回饋都是關於您做得如何、如何改進等等的歷史教訓。 梅茲格說：「當你完成銷售時，它並不會停止。 他們（客戶）是您終生的合作夥伴。”

客戶滿意度的成本： 總結本文的完美方式是 Mezger 投資和照顧客戶的理念。 用他的話來說，「客戶滿意度有助於您的業務。 它不會讓你花錢，它會讓你賺錢。”