如何避免令人驚嘆的客戶體驗

NICE 不僅僅是對待他人的正確方式。 這是一家專門幫助企業改善客戶和代理體驗的軟件公司的名稱。 NICE 分析了數十億次客戶互動，以更好地了解客戶行為。 他們知道客戶喜歡什麼，不喜歡什麼。 他們知道什麼讓客戶支持代理感到沮喪，什麼讓他們對幫助客戶感到興奮。 但通常情況下，讓客戶回來的並不是代理體驗。

A 最近的一項研究 來自 NICE 的研究發現，如今 81% 的消費者在有問題、需要或想要購買某物時會從數字渠道開始。 他們不給公司打電話。 他們訪問網站、YouTube、谷歌搜索等。他們希望並期望與他們開展業務的公司和品牌能夠隨時獲得答案。 他們不想要的是打電話給公司，被擱置一段看起來不合理的時間，與將他們轉移到另一個代表的代表交談，等等，等等。

我最近採訪了 NICE 產品營銷副總裁 Laura Bassett，就客戶期望的變化進行了精彩的對話。 她說很多經歷 驚人的. 他們只是令人失望，這並沒有給客戶帶來更多回來的動力。 巴塞特說，NICE 的使命是讓世界擺脫令人驚嘆的客戶體驗。 以下是巴塞特分享的一些關於如何做到這一點的智慧。

1. 客戶體驗是整個旅程。 許多人錯誤地認為客戶體驗就是客戶支持。 遠不止於此。 雖然客戶支持是體驗的一部分，但它真正開始於客戶啟動 Google 搜索、找到您的公司並與您的網站互動時。 該服務始於與您開展業務的難易程度，無論他們在客戶旅程中的哪個階段。

2. 客戶體驗涉及企業中的每一個人。 正如客戶體驗包括客戶的整個旅程——不僅僅是當他們尋求客戶支持時——它也涉及到每一位員工。 如果您不直接與客戶打交道，則您支持的人是或正在影響體驗的過程的一部分。 即使是從不與客戶互動的幕後人員也會對體驗產生影響。 每個人都必須了解他們的角色和對客戶體驗的貢獻。

3. 主動溝通對客戶體驗至關重要。 公司知道客戶提出的許多問題。 那麼，為什麼不在客戶必須努力獲得答案之前主動向他們提供信息呢？ 巴塞特說：“公司應該了解並預測他們何時可以在客戶意識到他們擁有問題之前回答問題。”

4. 站在客戶的立場上。 這是一個古老的表達方式，但它的含義是永恆的。 您必須了解客戶在旅程的每一步都經歷了什麼。 然後將其與您想要的體驗進行比較。 在設計讓客戶想要回來的體驗時，想想什麼會讓你回來。 您的客戶獲得的體驗與您想要的不同嗎？

5. 代理商也是消費者。 他們的期望加快了。 他們將自己應該能夠提供的服務與他們在其他企業中的體驗進行比較。 當他們在另一家公司獲得了驚人的體驗時，他們想為自己的客戶重複這種體驗。 他們必須配備工具來提供他們認為令人驚嘆的體驗。

6. 讓您的客戶支持代理知識淵博。 這是對第 5 點的一個很好的跟進。幫助他們了解，當不需要時，他們不必遵循腳本。 他們不想感到被阻礙。 他們不想感到管理過度或啟用不足。 在你僱傭好人並訓練他們之後，你應該授權他們做他們的工作。 巴塞特說：“將座席變成真正擁有這種體驗的客戶服務主管。”

7.驚人的客戶服務不需要煙花。 每次都無縫而簡單地獲勝。 這是結束本文的完美概念。 本文中沒有任何內容是火箭科學。 這是常識。 這是每個客戶都想要的。 要令人驚嘆，您不必過分誇大其詞並以他們所經歷過的最令人難以置信的服務讓客戶驚嘆不已。 提供簡單無縫的服務實際上創造了許多企業認為無法實現的 WOW 因素。 輕鬆一點。 消除摩擦。 簡單和無縫並不難——而對於客戶來說，這與令人驚嘆的相反！