Frontier Airlines 取消電話客戶服務

告別航空公司呼叫中心——至少在 邊疆航空.

這家廉價航空公司上週末完成了向在線、移動和文本支持的過渡，這使其能夠確保客戶“盡可能迅速、高效地獲得他們需要的信息”，女發言人詹妮弗·德拉克魯茲 (Jennifer de la Cruz) 在一封電子郵件聲明中告訴 CNBC .

撥打 Frontier 在其網站上列出的客戶服務號碼的乘客現在會收到以下信息：“在 Frontier，我們通過盡可能高效地運營我們的航空公司來提供業內最低的票價。 我們希望我們的客戶也能夠高效運營，這就是為什麼我們讓您可以在 Flyfrontier.com 或我們的移動應用程序上輕鬆找到您需要的東西。”

那些想與運營商發短信的人可以獲得發送到他們手機上的鏈接。

大多數主要運營商仍然提供客戶服務熱線。 但 Frontier 對從高級座位分配到隨身行李和零食的一切都收費，它經常在尋找削減開支的方法。 在本月早些時候的投資者日期間，Frontier 暗示將停止通過電話提供客戶服務，這一變化旅遊網站 Travel Noire 報導 本星期早些時候。

Frontier 客戶高級副總裁 Jack Filene 在 15 月 XNUMX 日的投資者介紹會上表示，這一變化將有助於降低勞動力成本並加快交易速度。

“我們支持語音渠道中更高的人工費率，但我們僅限於這種一對一的互動，”Filene 說。 相比之下，他說聊天代理可以同時處理三個查詢，甚至可能更多。

“想一想客戶可能會問的最晦澀的問題，呼叫中心座席需要花費很多很多分鐘來研究並找到答案。 聊天機器人可以很快回答這個問題，”他說。

Frontier 上個季度的營業收入為 31 億美元，利潤為 906 萬美元。 它在勞動力成本上花費了 182 億美元，這是僅次於噴氣燃料的第二大支出，比 70 年同期增長近 2019%。

Frontier 的變化來自於今年客戶服務電話線和其他渠道的等待時間過長讓旅客感到煩惱，其中許多人還面臨 延誤和取消激增 整個夏天，勞動力短缺加劇了這種情況。

航空公司高管增加了員工，同時還推出了更多渠道供客戶自行更改航班或通過短信進行溝通。

Frontier 並不是唯一一家放棄呼叫中心的公司。 Breeze Airways，美國新成立的航空公司 捷藍航空 創始人 David Neeleman 僅提供文本、電子郵件或 Messenger 客戶服務選項。

Breeze 發言人 Gareth Edmondson-Jones 說：“通過在線選項，我們的平均客人請求可以在 15 到 20 分鐘內完成。”