通過融合物理和數字體驗來推動餐廳利潤

技術將幫助餐廳與其他餐廳競爭，並在充滿挑戰的經濟環境中吸引更多顧客。 技術還可以通過降低成本、改善客戶體驗和提高效率來幫助餐廳賺更多的錢。 此外，許多 特許人正在尋找創新方式 跟上競爭對手的步伐，讓特許經營商的生活更輕鬆，他們不能總是獨立投資技術。

投資於技術的特許經營商正在尋找通過提供更好的服務、更快的交付和準確的訂單來改善客戶體驗的方法。 例如，許多連鎖店現在都押注於自助服務亭，以跟上休閒快餐店的步伐。 目標是為客人提供一種無需排隊或與人互動即可輕鬆訂購食物和飲料的方式——而且這種趨勢似乎正在迅速流行：最近，我們看到麥當勞通過他們的應用程序引入了移動訂購； 必勝客推出了名為 P'zone 的自動售貨亭； Taco Bell 推出了名為 Tappit 的移動訂購系統，星巴克通過其應用推出了移動訂購和支付。

在我們今天的文章中，我們採訪了 Paytronix 的 Andrew Robbins。 安德魯·羅賓斯 (Andrew Robbins) 是 Paytronix Systems, Inc. 的首席執行官。他是一位產品遠見者和團隊負責人，在過去 20 年中，他在公司擔任過各種領導職務，並改變了餐廳的客戶體驗。 作為一名受過正式培訓的工程師，Andrew 看好設計和創新作為商業成功的手段。

安德魯畢業於普林斯頓大學，獲得機械和航空航天工程理學學士學位，並獲得麻省理工學院機械工程碩士學位和哈佛大學商學碩士學位。

我們將處理一系列宏 推動零售、餐廳未來發展的主題，以及酒店業，包括幽靈廚房，競爭格局和餐廳和 C 店的變化，以及實體和數字體驗的融合以及它如何推動利潤。

加里·奧奇奧格羅索： 你能告訴我更多關於 Paytronix 以及你為餐廳和便利店品牌做些什麼嗎？

安德魯·羅賓斯： 我們處於便利、支付和忠誠度的交匯點。 我們與遍布 1,800 個地點的 34,000 多家餐廳和便利店品牌合作，通過為他們提供一套營銷服務來幫助他們與客人建立聯繫，從而幫助他們創新數字客戶體驗。 具體來說，我們通過建立忠誠度計劃和移動訂購平台來創造個性化體驗，從而推動訪問量和支出的增加，所有這些都得到智能數據和人工智能驅動的洞察力的支持。

奧奇奧格羅索： 便利店如何開始與餐館競爭？

羅賓斯： 便利店越來越專注於擴大和改善他們的食品服務產品，在大流行期間顯著回升。 滾軸上可疑熱狗的日子已經一去不復返了，因為 c-stores 現在為他們的顧客提供有機、純素、無麩質和本地採購的食品選擇。 我們的一位客戶甚至認為自己是一家前面有加油站的餐廳！

除此之外，許多便利店正在改進他們的數字化戰略，其中最顯著的變化發生在他們的在線訂購和路邊取貨或得來速。 自大流行以來，我們已經看到五分之一的 c-store 為其業務增加了路邊取貨服務，近四分之一的客戶表示他們在過去六個月中使用了該功能。 全國便利店協會預測進一步的數字增強：

• 38% 的 c-store 運營商表示他們將擴展基於應用的訂購和支付
• 32% 將擴大移動訂購以進行店內取貨
• 14% 將提供更多訂購選項以供店內取貨

隨著越來越多的消費者期望在他們生活的各個方面都能獲得這種即時的數字訂購體驗，便利店和餐館都已經適應了這種期望的轉變。

奧奇奧格羅索： 今天的客戶忠誠度是什麼樣的？

羅賓斯： 客戶忠誠度意味著客人與品牌關係密切； 他們覺得與它有聯繫，並看到聽到它的價值。 客人會用更多的業務來獎勵品牌。 忠誠度經常與折扣混淆，但自從第一張優惠券以來，我們已經取得了長足的進步——僅僅提供百分比折扣不足以與客戶建立長期關係。 大流行是客戶忠誠度的關鍵時刻，並迅速成為餐飲和便利行業品牌的關鍵生存工具。 事實上，我們的數據顯示，忠誠度排名前 40 的會員的花費是普通客戶的 XNUMX 倍，因此約佔品牌支出的 XNUMX%。忠誠的客人無疑是品牌的最佳客人。

奧奇奧格羅索： 過去，“客戶體驗”發生在餐廳和 C 店內。 這句話在今天意味著什麼，以及創造這種體驗的原因是什麼？

羅賓斯： 客戶體驗由客人定義。 在經歷了兩年的大流行生活並與亞馬遜等品牌體驗了出色的數字界面之後，他們已經接受了一種混合的、全渠道的面對面和數字體驗。 當他們走進您的門時，與您的客人建立聯繫的需求與他們登錄您的移動應用程序或訪問您的網站時一樣重要。 對於餐廳而言，這意味著擁有正確的技術基礎設施，並通過有效的細分、建立客戶檔案以及了解交易後要發送的正確後續信息來發送相關促銷信息——所有這些都針對每個客戶進行個性化處理。 實現這對每個品牌都至關重要的平衡。 問題真的變成了，你能把產品延伸到多遠？ 目標是期望加成，這意味著達到客人的基線期望並改善體驗的一個或多個要素，無論是訂單準確性、交貨時間還是個性化推薦。 我們應該真正開始將客戶體驗的概念視為“定制體驗”——而人工智能是創造客戶今天所期望的這種服務水平的關鍵。

奧奇奧格羅索： 許多在大流行之前對技術有抵抗力的品牌已經完全接受了技術。 技術如何重塑了他們的運營？

羅賓斯： 技術塑造餐廳業務的最大領域是與客人的體驗。 甚至在大流行之前，最大的驅動力之一就是第三方市場的進入，例如 DoorDash 和 GrubHub。 許多人預計這些應用程序將引領業務的新時代——餐廳 2.0——作為回應，許多餐廳品牌開始採用它們來保護他們的運營。 早期，品牌看到他們可以通過這些渠道獲得新客戶，然後很快意識到這會花費他們很多錢。 因此，下一階段是弄清楚如何創造客戶想要的體驗，即直接的一對一互動，以一種不會讓餐廳花費太多但仍能提供客戶所期望的輕鬆和即時性的方式。

一個很好的例子是麥當勞。 當他們最初接受他們的數字戰略時，他們推廣了優步，但轉向了他們自己的 McDelivery。 從那裡，他們增加了忠誠度，並開始通過他們的手機應用程序擴展服務，這使得通過得來速或路邊訂購和取貨變得容易。 他們用他們的技術創造了一個完全集成的數字和麵對面的體驗。

當大流行來襲時，許多餐館都處於生存狀態。 他們在人員配備方面面臨挑戰——您如何在保證員工安全的同時保持廚房運轉？ – 點餐頻率和用餐體驗完全改變了。 我們看到在線訂購和取貨以及技術支持的數量呈指數增長。 我們基本上看到 3 年的技術在 XNUMX 個月內被採用。

奧奇奧格羅索： 餐廳中人工智能等先進技術的新用例是什麼？

羅賓斯： 我在街對面有一家壽司店，他們有小機器人，你可以在屏幕上打電話和訂購。 他們正在使全技術成為一種新奇事物，並成為體驗的一部分。 但這不是一種萬能的方法。 適用於一家餐廳或 c-store 的方法可能對另一家沒有意義。 一般來說，要考慮的事情是，客戶的期望是什麼，他們能否更加數字化，以及如何增強人與人之間的互動？ Panera 是一個很好的例子，說明技術可以與員工並肩作戰。 他們的店內訂購亭對於想要控制體驗的客人很有效； 他們確切地知道自己想要什麼，並希望快速取貨。 或者，想要與員工面對面交流的客人可以在櫃檯與工作人員一起訂購，並可能會問一兩個問題——他們更喜歡西蘭花切達干酪湯還是 BLT 三明治？ 餐廳的先進技術旨在增強現有體驗，而不是取代它們。

我會告訴餐館老闆將人工智能視為解決特定問題的工具——並且可以將其應用於看似很小的體驗方面，例如重新組織您的在線訂購網站。 因此，對於新客人，您可能希望專注於並展示最暢銷的商品。 但是當他們回來時，您可以更改菜單以突出顯示他們最喜歡的項目和偏好。 例如，也許這位特別的客人討厭蛋黃醬。 因此，當他們訂購火雞 BLT 三明治時，您可以添加提醒以移除蛋黃醬。 這使訂單體驗更輕鬆、更準確，並幫助品牌兌現這種期望加成的概念。

奧奇奧格羅索： 這些變化如何影響客人體驗？ 它們如何影響忠誠度和在線訂購？

羅賓斯： 餐廳 2.0 的理念滿足了客人的需求。 雖然我們在過去兩年中目睹的數字化轉型以極快的速度發生，但我認為它已經變得更好了。 我們了解到，消費者希望對體驗有更多的控制權，而這正是數字技術所提供的。 例如，提前下單和到店取貨現在已成為標準預期。 與餐廳體驗的所有其他方面一樣，數字訂購已經發展了忠誠度體驗。 儘管通過應用程序或在線訂購可能會減少與餐廳員工的面對面互動——在某一時刻，這是客戶體驗的唯一指標——但數字訂購提供了一種新的、可以說是更加個性化的體驗比以往任何時候都。

奧奇奧格羅索： 你對虛擬品牌和幽靈廚房有什麼看法？ 他們是否提出了品牌重塑或擴張的新模式？

羅賓斯： 絕對地。 我們看到 Chili 通過推出他們的虛擬概念“It's Just Wings”進軍雞翅業務，在六個月內，他們的銷售額從零美元增長到了 100 億美元。 這是一個來自自己廚房的幽靈品牌，僅作為外賣銷售。 Wow Bao 是另一個很好的例子，他們已經授權 600 個虛擬廚房在任何地方銷售 Wow Bao。

這一趨勢中令人擔憂的一點是，您為消費者從廚房中看到一個品牌創造了條件。 直到現在，品牌承諾一直與品牌對 Kitchen 的所有權緊密結合。 Wow Bao 展示了他們可以通過其他廚房來控制質量，並通過這樣做，大大增加了他們品牌對客戶的地理可用性。

底特律地區的奧爾加廚房是一個有趣的例子，一個受歡迎的區域品牌使用幽靈廚房在全國范圍內擴張。 在 1980 年代和 90 年代的某個時間點，多達 70 個，奧爾加的廚房分散在全國各地。 他們推出了Olga's Express，提供在線送貨和取貨服務，並在周邊地區非常受歡迎。 在這一成功的基礎上，他們與全國 O&D 分銷商 Goldbelly 合作，確定全國以前有實體店且需求仍然強勁的關鍵地區。 他們將根據訂單量開設虛擬廚房或實體店。

奧奇奧格羅索： 忠誠度如何適應這個新的數字優先世界？

羅賓斯： 忠誠度計劃不僅僅是促進消費者和品牌之間的善意； 它們提供對客人行為和偏好的深刻洞察，告知和加強營銷工作，並為客人提供直接溝通渠道。 隨著行業在品牌數字化體驗方面不斷出現新的進步和轉變，忠誠度將成為這一轉變的基石。 例如，XNUMX 月，哇包實際上推出了第一個虛擬廚房獎勵計劃 Bao Bucks。 這是我們與 DoorDash Storefront 一起幫助他們啟動的一個項目。

忠誠度與數字體驗並不分離； 這是基礎。 但是，與此同時，重要的是不要忽視忠誠度和技術是工具，它們的影響將僅限於餐廳如何保持體驗的其他關鍵方面——客戶服務、食品質量、易用性和可訪問性等.

奧奇奧格羅索： 產業將何去何從？

羅賓斯： 我認為我們將繼續看到更多的人工智能應用程序、機器學習 (ML) 和預測分析。 重要的是要認識到 AI 和 ML 不僅僅是一回事。 例如，我們使用大約十幾種算法來處理餐館和 c-stores。 我們有預測分數，可以告訴我們客人在未來 XNUMX 天內進入餐廳或商店的可能性有多大，細分程序可以幫助我們確定時事通訊中的哪些圖像最能吸引單個客戶，以及哪一天您最有可能打開您最喜歡的品牌的促銷電子郵件的那一周。 通過使用這些技術來提高與客人交流的相關性，他們會做出更好的反應，並且您可以減少他們也喜歡的交流頻率。 我們還擁有人工智能，可以根據客人過去的購買和個人資料提出建議。 這使訂購變得更容易和更有趣，從而改善了整體體驗。 當體驗更好時，客人會更頻繁地返回。

就客戶體驗的下一步發展而言，我認為語音訂購將變得更加普遍，尤其是在汽車和家庭中。 一些品牌現在正在為此努力，但很難改進，因為菜單非常廣泛，有很多修飾符和選項，因此技術需要能夠辨別客戶在訂購時使用的詞語。 例如，兩個聽起來很相似的請求，“在旁邊放西紅柿”和“沒有西紅柿”，是非常不同的，這種數字體驗的好處是讓客戶更容易，而不是更沮喪。 我懷疑這將在未來三年內實現。

我從採訪中得出的結論是，歸根結底，一切都是關於我們如何使用技術來增強 來賓體驗. 這就是人們外出就餐時想要的——這使得餐廳在當今競爭激烈的市場中取得成功。 隨著越來越多的餐廳依靠技術為顧客提供創新和個性化的體驗，人工智能將在餐飲服務業務中發揮越來越重要的作用。