客戶忽視是真實存在的，需要加以管理，客戶期望也是如此。

英譚 和 丹尼爾羅德里格茲，首席執行官兼首席營銷官 Simplr，分別有一個理論。 在他們 2021 年的書中： 經驗就是一切，他們說客戶忽視正在上升，並且已經持續了好幾年。

他們認為，當客戶在尋求幫助時感到被忽視時，就會發生忽視。 這可能表現為電子郵件響應等待時間過長、無法通過電話號碼或實時聊天工具與代理進行實時連接、等待時間過長、社交媒體消息無人回復等。

此外，他們表示，亞馬遜 Prime、優步、Netflix 和 DoorDash 等品牌的崛起助長了這種被忽視的感覺，這些品牌承諾提供按需服務和超快速交付。

他們爭辯說，這些品牌改變了客戶的期望，我們已經習慣於現在或按需獲得一切。

根據 Simplr 的 研究，如果品牌想要引領市場並獲得消費者的最高評價，他們必須在 15 分鐘內回復電子郵件並在 30 秒內回复實時聊天請求。

這是一個可怕的高標準。

當您將這種期望水平與在線消費者行為結合起來時，它會變得更高。 根據 銷售週期，晚上是電子商務網站的黃金時間，週一到週五的購買高峰時間在晚上 8 點到晚上 9 點之間。但是，這些高峰時間通常在大多數客戶服務團隊簽完並回家後很長時間。

自助服務選項，如聊天機器人，已被用來嘗試填補這一空白。 但是，許多提供的機器人並沒有準備好處理簡單​​的客戶查詢。 譚和羅德里格斯的 研究 表明，在現實中，聊天機器人只回答了所有客戶查詢的 10-20% 之間的某個地方，這使得超過 80% 的所有客戶的查詢感到被忽視。

Tan 和 Rodriguez 認為，可以通過部署靈活、自由和互聯的專家網絡來填補這一空白，該網絡由智能技術支持，在高峰時間、正常工作時間之外和周末為客戶提供幫助。

來自一家科技公司的兩位領導者，他們的目標正是做到這一點，同時顛覆聯絡中心空間和傳統服務模式，這並不奇怪。

但是，我認為他們是對的。

他們是對的，在您的服務和體驗組合中添加由智能技術支持的分佈式專家網絡會帶來各種好處，包括能夠更好地響應不斷變化的客戶行為和需求模式。 反過來，這將有助於推動更好的客戶和業務成果。

然而，關於他們的理論的一件事讓我感到困擾，那就是品牌無法控制客戶期望的想法。

這並不完全正確。

客戶確實會將他們的期望從其他地方轉移到一個品牌上。 但是，只有在沒有由品牌預先設置然後隨後進行管理的情況下，他們才會這樣做。

例如，如果一個品牌說它將在 2 小時內回复消息，那麼這就是他們的客戶在衡量他們的表現時將使用的參考點。 這也是他們針對客戶的詢問向客戶提供的服務。

然而，令人不安的是沒有設定客戶期望的品牌數量。 因此，我想，這種迅速發展的忽視。

這個錯誤對品牌沒有幫助，讓許多客戶感到失望。