這就是為什麼西南航空公司的客戶喜愛不會過期的原因

西南航空公司只是對客戶表現出更多的愛。

該航空公司最近宣布，當客戶取消不可退款的航班時，它發行的旅行券 將不再過期.

此前，西南航空堅持要求乘客在原購票日期起一年內使用旅行積分的標準行業慣例。 自大流行開始以來，美國主要航空公司（包括西南航空公司）已暫時放棄該政策。 但西南航空並沒有將豁免再延長幾個月（大多數航空公司一直在這樣做），而是做出了政策改變 永久.

對於長期以來渴望在航空旅行中獲得更大靈活性的乘客來說，這是一個受歡迎的改進（這種願望在大流行中變得更加明顯）。 它代表了西南航空的另一個客戶體驗差異化因素，這是一個切實的品牌證明點，使他們與眾不同。

一次又一次，西南航空推動客戶體驗極限的方法遵循了一種熟悉的模式——這是一本可以使大多數企業受益的劇本：

去除行業標準的刺激物。

有一些客戶痛點與特定行業密切相關，以至於消除它們成為消費者慶祝的原因（以及競爭優勢的驅動因素）。

考慮一下 T-Mobile 如何通過其“非承運人”戰略，將蜂窩服務消費者從那些鄙視的長期合同和昂貴的數據超額費用中解放出來。 或者亞馬遜如何通過其專利“1，請點擊”購買按鈕。

這正是西南航空一遍又一遍地做的事情——當它拒絕收取行李費時，當它承諾“透明化”在票價方面，現在，當旅行積分到期的挫敗感從桌面上消失時。

想想困擾的行業標準刺激物 市場，並繼續討伐他們。 它將使您的企業成為客戶和潛在客戶眼中的英雄。

重新檢查什麼是相關的。

你的客戶做什麼 真 關心？ 快訊：很有可能 任何監管機構都不批准 您銷售的產品或服務。

您的業務產品只是有助於您的客戶試圖實現的更大目標的組成部分。 了解該目標是促進客戶體驗創新的關鍵，因為它使您能夠廣泛地思考與客戶真正相關的內容。 一旦你確定了這一點，你就可以逆向設計產品和服務，完美滿足客戶的理性和情感需求。

一旦大流行來襲，西南航空（和其他主要航空公司） 做過的事 重新檢查與客戶相關的內容——正是由此產生的洞察力推動了旅行積分到期的暫停等。

但是西南航空可能比其競爭對手更早地意識到，在 Covid-19 的世界中，靈活性是王道。 正如西南航空首席執行官鮑勃·喬丹（Bob Jordan）在財報電話會議上所說：“我們的客戶告訴我們，對變革能力感到安心是非常非常重要的。”

在當今的環境下，靈活調整自己的旅行計劃，並擁有完全的改期自由度，是與旅行者息息相關的產品特性，也是他們在選擇航空公司時一定會考慮的因素。

尋找成本聯繫。

當企業領導者考慮 客戶體驗的投資回報率 差異化，他們經常關注收入線。 畢竟，改善的客戶體驗意味著更好的客戶保留、更大的錢包份額和更多的推薦——所有這些都是額外收入的驅動因素。

這種收入影響遠非理論上的。 例如，在行李費變得司空見慣的幾年後，西南航空的 研究 表明航空公司實際上已經 獲得 通過允許行李繼續免費飛行（由於市場份額增加，以及對客戶友好的政策推動），獲得了 1 億美元的收入。

西南航空無疑預計其最新的客戶體驗政變將帶來收入增長，因為乘客被一家提供行業領先的票務靈活性的航空公司所吸引。 但有趣的是，他們也期待顯著 節約成本.

據該航空公司首席商務官安德魯·沃特森 (Andrew Watterson) 稱，這是因為旅行信用問題是西南航空客戶關係部門的“頭號呼叫驅動程序”。 通過消除客戶檢查信用到期日期或協商延期的需要，該航空公司預計呼叫量將下降，從而顯著節省運營費用。

西南航空清楚地看到了消除旅行積分到期日期的雙重機會——既可以為客戶提供他們真正想要的東西（靈活性），又可以同時消除重要的成本驅動因素（與旅行積分相關的電話）。

經驗教訓：選擇要解決的客戶問題是應以收入為指導的決定 和 費用考慮——因為最有利可圖的客戶體驗增強將對這兩個財務槓桿產生影響。

在過去十年中，西南航空在 JD Power 的航空公司客戶滿意度評級中排名第一或第二。 在同一時期，該航空公司的股票（以非常合適的股票代碼“LUV”）以超過 1 比 2 的優勢跑贏道瓊斯美國航空指數。

西南航空顯然正在從其對客戶體驗的不懈關注中獲益。 該運營商通過採用與目標客戶產生強烈共鳴的客戶至上的方法，不斷打破行業現狀。

現在，隨著票務政策的最新變化，西南航空又提供了一個例子，說明為什麼客戶對航空公司的喜愛永不過時——就像那些旅行積分一樣。

Jon Picoult 是 從印象深刻到痴迷：將客戶和員工變成終身粉絲的 12 條原則. 訂閱他的每月客戶體驗和領導力電子通訊 点击這裡.