今年大型展會的 4 個主要趨勢

面對新冠疫情的擔憂，全國零售聯合會的大型展會在本周初如期舉行，似乎表明整個行業已做好從疫情中復甦的準備。 從小型新創公司到成熟的零售和科技巨頭，多個品牌都發布了公告，這將繼續推動行業向前發展並刺激經濟復甦。 隨著我們繼續看到數位世界和物理世界的模糊，展出的幾個主要主題預示著未來十年零售業的未來將會是什麼樣子。 

融合數位世界和物理世界以滿足客戶期望

包括塔吉特(Target)、沃爾瑪(Walmart) 和拉爾夫·勞倫(Ralph Lauren) 在內的許多主要零售商都是NRF 期間的特邀演講者，它們都有一個共同點——實體店將繼續存在，但數位世界正在不斷發展。 顯然，在過去兩年中，由於大流行的性質，我們看到電子商務銷售額大幅成長，但對於許多消費者來說，現實世界仍然很重要。 IBM 商業價值研究院和 NRF 在活動之前發布了一項消費者研究，其中 72% 的受訪者仍然將商店作為其購買體驗的全部或主要部分。 然而，年輕一代的優先事項正在改變。 36% 的 Z 世代喜歡混合購物體驗。 

零售商和科技公司正在註意到這一點。 在當今世界，滿足所有人群的客戶期望雖然令人畏懼，但並非不可能。 Adobe 正在透過 Adob​​e Experience Platform 和 Adob​​e Commerce 中的 Adob​​e Journey Optimizer 中內建的新解決方案和功能來押注實體店。 新技術將使店內履行速度更快，對員工和顧客來說更加用戶友好。 訊息傳遞功能將使零售商能夠更輕鬆地透過目標訊息傳遞的首選通訊方式與客戶聯繫。  

在零售商業務方面，塔吉特在疫情之初在實體店上下了大賭注，並在大型賣場上得到了回報。 Target 輕鬆轉型，為客戶提供更多配送選擇，包括路邊配送、店內配送和最近商店當日送達。 這種確保顧客安全並以他們舒適的方式購物的轉變將繼續向前發展。  

還有一些關於零售和虛擬宇宙的未來的討論。 雖然這可能還需要幾年的時間，但對於零售商來說，現在就開始展望未來並為未來做好規劃非常重要。 我們會在虛擬宇宙中購物嗎？ 我們會為數位自我買東西嗎？ 還是虛擬宇宙只是接觸消費者的另一個管道？ 雖然目前元宇宙在很大程度上還處於萌芽階段，並且在早期有點被過度炒作，但這並不意味著元宇宙應用程式如頭像驅動的客戶服務、擴增實境購物、3D 商務等。 從沃爾瑪到拉爾夫·勞倫，人們一致認為這是零售商未來的領域。 只有時間才能證明一切，但重要的是現在就開始計劃。 

多元化、公平和包容性措施比比皆是

在過去幾年中，許多零售商都開始考慮 DEI 措施。 在一場主題演講中，百勝餐飲集團首席股權與包容性長詹姆斯·弗里普 (James Fripp) 發表了演講。 品牌告訴與會者，如果他們不擔心做得足夠，那麼很可能他們做得還不夠。 提高從零售樓層到董事會會議室的組織各個層面的多樣性是新零售現實的關鍵部分。 能夠與各種背景的客戶互動需要擁有各種背景的員工。 

沃爾瑪執行長甚至要求零售商在多元化措施上保持透明。 沃爾瑪發布年度報告，其中包含有關員工人口統計及其晉升的調查結果。 這絕對是 2022 年我們需要看到的更多內容。 

永續購物和 ESG

這不是一種新趨勢，而是一種不斷增長的趨勢。 年輕消費者正在推動零售業的永續發展，許多人不再接受長期以來的綠色包裝和口頭承諾。 他們想要真正的改變。 根據 IBM 商業價值研究院的同一項調查，62% 的消費者願意改變他們的購買習慣以減少對環境的影響。 有一半的受訪者願意為永續發展支付溢價。 

零售商需要做出回應。 在與沃爾瑪和 Rothy's 的會議上，這兩個組織討論了在整個組織內創建和維護永續發展目標的技巧以及如何公開報告這些目標。 在類似的會議上，宜家美國執行長兼首席永續發展長表示，制定激勵他人的措施很重要，但這些措施必須來自公司核心。 我確信，隨著年輕一代成為更多的購買群體，這個話題只會繼續流行。  

在過去的一年裡，我們看到亞馬遜（AWS）、SAP、ServiceNow、微軟、Salesforce 以及雲端、技術和企業軟體領域的其他一些領導者提供了「永續發展雲端」的版本，當然還有零售業界將成為這項技術的大消費者，因為他們試圖向消費者證明他們的 ESG 努力不僅僅是「漂綠」。 

為客戶和員工利用技術

現有技術和新興技術在零售體驗中發揮越來越重要的作用。 各大科技公司正在加緊提供技術，幫助零售商將客戶體驗提升到一個新的水平。 例如，高通展示了物聯網技術如何幫助零售商進行數位轉型。 從用於無摩擦結帳的智慧購物車，到具有創新功能的沉浸式智慧顯示器，未來幾年我們可能會看到商店中技術的進步。 出於安全和便利的原因，使用指紋和我們大多數人所熟知的“Face ID”支付的生物識別演示將繼續受到關注。 

一些零售商甚至致力於將購物變成目的地和聚集地。 Backcountry 是一家專業戶外零售商，利用 Oracle Retail Xstore 服務點，零售員工將獲得必要的數據，將客戶體驗提升到新的水平。 憑藉專業的品牌支援團隊，Backcountry 的購物者可以在店內和店外享受同等水平的服務——這是一種流行的概念趨勢，但尚未完全實現。 Oracle 等技術與 Contentful 和 Adob​​e 等公司的下一代無頭 CMS 結合，將成為實現全通路潛力的催化劑。 

我還仍然看好技術將成為真正提供下一代客戶體驗的關鍵催化劑，無論是混合體驗還是只是提供出色的數據驅動的客戶服務。 例如，Zendesk、Five9 和 Talkdesk 等基於雲端的 CX 工具對於滿足客戶需求至關重要，並且都將 API 和關鍵 AI 功能分層，以實現全天候自動化和改進服務。 我還看好零售客戶數據平台的力量，而且這平台仍在成熟。 例如，Treasure Data 正在整合 CX、聯絡中心和 CDP，其最近的重點是向聯絡中心座席提供所有數據，以顯著改善客戶成果。 CDP 將為旅程的各個部分提供協助，該領域的參與者（包括 Twilio、Microsoft、Adobe、Salesforce 和 Oracle）都在積極致力於建立下一代 CDP。

最後，值得注意的是，該技術不僅適用於消費者。 許多零售商也考慮到員工的情況，並為他們配備必要的設備，讓他們的工作更輕鬆。 這包括更多一線工具，例如霍尼韋爾的技術，可實現語音揀選和計數，從而解放雙手並減少過道混亂。 有大量新興和現有的技術工具可供員工透過完全整合到 ERP 和 CX 工具中來實現即時知識和溝通。 

零售業的下一步是什麼

NRF 的公告讓我們一睹零售業的未來。 高通、Adobe、甲骨文和許多其他科技公司正在開發新的解決方案，這些解決方案將改變零售商接觸消費者的方式以及消費者的購物方式。 我還相信，這些新興技術和不斷變化的優先事項只是第一批倒下的骨牌，並將帶來其他進步。 我們在這個快節奏的環境中看到了快速的創新，而且我認為它不會很快放緩。