隨著回報的飆升，零售商需要首席退貨官嗎？

零售年度的最後一個季度是行業考慮退貨頑固問題對底線造成的損害的時候。 從各方面來看，本財年（大多數零售公司和品牌截至 31 月 XNUMX 日）都將創下歷史新高， 由全國零售聯合會估計 價值超過 816 億美元的商品。

退貨約佔當年零售總額的 16%，高於兩年前的約 10%。

數字是一維的，因此將其放在上下文中似乎是一個有用的練習。

退貨是一場噩夢。

公司可以將處理退貨的工作外包出去，但那些不必僱用員工、租用倉庫、支付運輸費用以及弄清楚如何識別可以轉售的商品的公司將具有很大的優勢。

大多數無法轉售的退貨是服裝，這些服裝很可能最終會被扔到印度某處燒毀的破布山頂或加納的垃圾填埋場。 彭博社最近的一份報告 最近撕掉了這個問題的創可貼，揭露了品牌可持續發展的承諾（“我們回收新紡織品！”）與毀滅性的現實（只有 1% 被重複使用）之間的差距。

當一般零售商的平均淨利潤率低於 2.5% 時，退貨成本高得離譜。

每年都會有人手忙腳亂，但好的解決方案卻寥寥無幾。 今年，我們看到人們對一種奇怪的副業興趣激增，這是一種垃圾箱潛水。 人們為退貨的混合托盤支付數百或數千美元。 有許多 YouTube 視頻顯示人們打開貨盤併計算他們認為可以轉售可回收物品的金額。 一家名為 Woot 的公司推出了一項特價活動：10 美元購買未見過的“一袋垃圾“

一個更深思熟慮的想法在聖誕節期間突然出現 華爾街日報專欄. 田納西大學的兩位學者研究了這個問題，想知道“為什麼零售商沒有採取重大措施來改善退貨流程並阻止它破壞他們的盈利能力？” 他們得出的結論是，大多數零售商“低估了退貨的真實成本”。 結果，它沒有得到應有的 C-suite 關注。

作者 Alan Maling 和 Thomas Goldsby 提出了類似於首席回報官的建議。 “解決問題的第一步是任命一名負責端到端退貨流程的高管。 然後公司需要衡量客戶滿意度和退貨的詳細成本。”

更多好點子：想方設法“在預售過程中，在退貨發生之前限制退貨”； 改進產品描述，“讓客戶更好地了解他們購買的是什麼。”

這是我的貢獻：詢問客戶的想法、需求以及對尋求業務和忠誠度的品牌的期望。

如果沒有別的，今天的消費者應該了解退貨情況的真相，也許這些知識會影響行為。

無論哪種方式，都必須付出一些代價。