為什麼家庭包裹遞送不是他們應該為殘疾人提供的便利

幾乎每個經常在網路上訂購商品的行走障礙人士很可能都熟悉因錯過包裹遞送而產生的強烈挫折感。

無論是為了盡快下樓去開門迎接清晨的送貨而努力不讓自己摔斷脖子，還是在鈴聲不耐煩地敲響時搖搖晃晃的牆壁和家具走到那裡——一種因為不知道而錯過的感覺。夠靈活總是一樣的。

令人惱火的是，門墊上那張孤獨的卡片上寫著「抱歉錯過了你」。 當你掃視街道，希望能看到司機開著貨車帶著你的包裹疾駛而去時，你會感到極度失望。 令人擔心的是，前往收集點領取需要簽收的包裹的旅程現在比您剛剛經歷的過程要長 10 倍、更累、更不方便。

這些經歷不僅僅是軼事，而且得到了強有力的客戶研究的支持。

今年早些時候， 在英國進行的調查 與領先的消費者選擇網站聯合 哪一個？ 身心障礙消費者研究所發現，十分之七 (10%) 的殘障人士表示在接收包裹遞送方面有問題。

25%的受訪者表示，快遞員沒有等待足夠長的時間讓他們開門，XNUMX%的受訪者認為包裹經常被留在難以接近的地方，或者他們沒有從快遞員那裡得到足夠的幫助來解決他們的殘疾問題。

最新統計數據表明，情況可能會變得更糟， 2019 年的類似研究 公民諮詢局進行的一項調查顯示，三分之二的身心障礙消費者在過去 12 個月內曾遇到送貨問題。

沒有兌現承諾

這仍然是一個重大問題，這是一個巨大的恥辱，因為送貨上門服務應該是臨床上脆弱的殘疾人的生命線，而且在 Covid-19 封鎖期間確實是如此。

此外，送貨上門理論上克服了與實體店相關的大量無障礙障礙，例如缺乏輪椅通道的建築環境、購物區距離較遠且難以穿越、繁忙的零售店給某些人帶來極大的壓力和觸發。

除了無法及時開門之外，行動不便人士的另一個痛點是包裹有時被留在物業外難以到達的地方，例如高處的壁架、坡道下方或灌木叢後面。

然而，如果說送貨上門的困難只會給行動不便的殘疾人帶來問題，那是不準確的。

失聰的購物者可能聽不到敲門聲，除非敲門聲非常大，有視力障礙的人可能很難在門口簽名，而智力或溝通困難的人可能會在與快遞員打交道時遇到困難。

同樣，對於患有焦慮症的人來說，不知道分娩的確切時間並因此做好相應的準備可能是一個挑戰。

通訊線路

從本質上講，這一切都歸結為同一個核心問題——如果快遞員提前知道收件人是殘疾的，以及這可能對他們的互動產生什麼影響，例如，需要更長的時間，那麼對於每個相關人員來說，生活都會輕鬆幾個數量級。開門、溝通困難等。

在前門外展示某種殘疾標誌或解釋器肯定不是答案，因為它可能會引誘小偷和入室盜竊者。 相當於前窗上的「當心狗」傳單。

公平地說，許多零售網站和在線送貨服務確實提供了額外的數據字段，可以在線填寫這些字段以提供與送貨相關的附加信息，但這些只是所有消費者的通用字段- 它們並不特定於可訪問性。

供應商之間提供的額外配送資訊也沒有標準化——這使得消費者更難識別，也更容易被配送人員忽視或斷章取義。

作為 2019 年研究的一部分，Citizens Advice 呼籲快遞公司在無障礙方面做出兩項核心承諾。

第一個是提供者設計網路介面，消費者可以透過該介面明確識別他們的可訪問性需求。

其次，他們在網站上發布詳細的無障礙訊息，使殘疾客戶能夠更加了解和更有信心地繼續使用。

DHL Parcel、Hermes 和 DPD 等多家公司簽署了該承諾。 其中後者， 本周宣布 現在，它將在其行動應用程式上添加「更多時間」選項，以確保那些腳步不那麼快的人不會在門口空著手做鬼臉。

不幸的是，在宣布這一消息時，許多主要參與者尚未簽署 CAB 承諾，其中包括亞馬遜、Parcelforce、UPS 和皇家郵政等。

無論是簽署行業承諾還是製定自己的內部協議——歸根結底——透明度都將是關鍵。

組織高層的承諾至關重要。 軟體改進也很重要，但如果沒有某種嚴格的問責制——此類可訪問性措施不太可能影響消費者。

例如，當在手機上以電子方式完成主動遞送作業時，應阻止快遞員完成該過程，直到他們通過並接受可訪問性通知。

此操作需要完全可追踪，因此，如果提出投訴，任何有關缺乏對可訪問性問題的認識的爭論都會很快消失。

這並不是為了懲罰那些試圖誠實地完成一天工作的人們，而只是為了將可及性提升到其所屬的位置——作為一切照舊實踐中不可協商、不可分割的核心要素。