零售 100% 滿意保證政策可能會達到不歸路

不久前，簡單且無問題的退貨政策是零售商的賭注，在網上進行交易時更為重要。 據估計，大約一半的電子商務零售商甚至為客戶退貨的特權付費。

但隨著成本全面上升和利潤率受到擠壓，零售商正在重新審視他們的退貨政策和 收緊.

例如，Kohl's 不再支付退貨運費，Bath and Body Works 已將其之前廣泛開放的退貨政策限制為 90 天，並且在此期間每位客戶 250 美元。 英國的 LL Bean、Dillard's、J. Crew、REI 和 Zara 現在對郵寄退貨收取費用， H＆M 剛剛宣布它正在測試某些市場的在線訂單退貨費。

其他零售商正在考慮 完全退出退貨流程 並讓客戶保留不需要的商品，為零售縮水賦予了新的定義。 但這些政策必須逐案應用，坦率地說，作為商業慣例是不可持續的。

為沃爾瑪、山姆會員店、塔吉特、勞氏、家得寶等公司處理退貨處理的公司 goTRG 的首席運營官史蒂夫·羅普（Steve Rop）看到了牆上的文字。 “零售商和 DTC 品牌繼續承擔退貨成本是不可持續的。 這一切都歸結為經濟學。”

從 2020 年到 2021 年，退貨成本幾乎翻了一番

回報經濟學是驚人的。 這 全國零售聯合會和 Appriss 零售 數字退貨使零售商去年損失了 751 億美元，占美國零售總額的 16.6%。 這比 80 年的 428 億美元回報率高出約 2020%，即零售額的 10.6%。 在線退貨率更高，佔 218 億美元，佔 20.8 年銷售額的 2021%。

然而，NRF 估計可能低估了回報的實際成本。 一項針對 117 家零售商的調查 供應鏈潛水和 Optoro 發現只有大約三分之一的人量化了與退貨相關的全部成本。

“有包裝成本、運輸成本、分揀和加工。 為零售商退回商品的成本可能在 10 到 15 美元之間，”羅普解釋說。

“由零售商支付退貨運費的簡單退貨是早期在線零售‘搶地’的一部分。 現在潮流正在轉變，零售商面臨著尋找更好方法的壓力。”

訓練返回

零售商知道客戶會關注他們的退貨政策，這在電子商務中更為重要。 它可以在單擊購買按鈕或去其他地方進行購買之間有所不同。

一些在線零售商，如 Warby Parker、Stitch Fix 和 Zappos，在他們的商業模式中建立了回報，而其他人則認為這是在線開展業務的必要成本。

毫不奇怪，客戶喜歡免費退貨。 根據 PowerReviews 對近 8,000 名消費者進行的一項調查，這是繼免費送貨之後影響在線購物者的第二大因素。

約 96% 的消費者認為免費送貨很重要，而 79% 的消費者希望免費退貨，這意味著零售商支付退貨運費。 在線購買-店內退貨遠不那麼受歡迎，只有不到一半的人認為這個選項很重要。

消費者對免費退貨的期望隨著收入的增加而上升，從 HHI 低於 75 美元的人的 50,000% 到 HHI 超過 83 美元的人的 100,000%。

夾在岩石和堅硬的地方之間

在推動讓客戶對免費和輕鬆的退貨政策感到滿意和降低退貨成本之間找到適當的平衡時，零售商幾乎靠自己。

沃頓商學院 Jay H. Baker 零售中心主任 Thomas Robertson 和他的合著者在一篇題為“許多（不）快樂的回報？“

羅伯遜等人。 建議零售商需要將退貨作為其客戶旅程模型的一部分。 大多數此類模型都專注於購買，因為“目的地和之後的任何東西都被認為僅與導致另一次購買的程度相關”。

然而，消費者越來越多地策略性地使用退貨——根據尺寸購買服裝或訂購多種顏色——這樣“購買作為目的地的地位就被削弱了”。

研究人員建議，退貨應被視為旅程中一個獨特的購買後階段的一部分。 退貨可以作為“返回旅程中其他階段的管道”，如果商品有缺陷，或者是導致不同零售體驗的步驟，例如退回商店的在線購買，則可以作為新旅程的動力。

goTRG 的 Rop 認為在線購買退貨到商店是一種非常理想的選擇，因為在線零售商放棄了退貨商品的退貨費用。 因此，零售商鼓勵購物者進行更多的店內面對面交流，他們有機會進行另一次銷售。

在線購買退貨到商店可能會帶來額外的好處。 如果“銷售人員以建立關係的行為來回應退貨”，羅伯遜等人可能會減少未來的回報。 建議。

研究人員確定了 20 個有關回報的主題，這些主題已經成熟，可供進一步調查。 除了將產品退貨整合到零售商的客戶旅程地圖中，還需要在欺詐性退貨、對供應鏈、物流、零售商聲譽和客戶忠誠度的影響方面進行更多研究。

他們還認為，需要對零售商培訓客戶退貨更多商品的方式以及如何對客戶進行再培訓以減少退貨進行更多研究。

“簡單的退貨改變了客戶的承諾水平。 購買變得臨時，決定不再在商店或網站上做出，而是變得靈活和中間，最終決定轉移到未來某個時間點，當消費者最終決定保留或退回已購買的商品時， “ 他們寫。

返回準備大修

寬鬆回報政策背後的假設可能不再成立。 Roberston et. 人。 寫道。

“客戶期望、規範和行為在短時間內發生了巨大變化。 雖然一些零售商已經在新產品退貨策略中發現了（潛在的）機會，但對零售商的危險是真實的。”

他們寫道，突出危險的是，許多零售商“缺乏關於退貨適合其戰略的連貫理念，而且似乎根本沒有將退貨率納入他們的商業模式。”

亞倫·奧倫多夫，Shopify Plus 的前編輯，簡潔地說，“退貨可能是一種疾病——積極攻擊利潤率，降低轉化率，並最終威脅到您的業務。”

退貨沒有簡單的答案，但可以肯定的是，隨著退貨成本同比幾乎翻倍，更多零售商將重新審視他們的退貨政策。 他們需要更適合其業務的退貨政策，因此客戶最終可能會承擔更多繁重的工作。