由於Covid造成損失，人手不足的餐廳的客戶服務受到影響

Jeff Rothenberg 已經習慣了在餐廳等待很長的時間，即使桌子明顯是開放的。

“我們去的另一家餐廳外面有開放式座位，但當我們去找主人時，他們提到廚房人手不足，”加州一家金融科技公司的運營總監羅森伯格告訴 CNBC。 “因此，儘管他有座位，但他打算讓我們在 30 分鐘的候補名單上就座。”

他說，羅森伯格在 30 分鐘的候補名單上待了將近一個小時。 然後，在他坐下後，他又等了 45 分鐘，食物才到。

“正是這種體驗讓我不想出去吃飯，”他說。 “我為服務員感到難過，因為他們在努力，但他們只能做這麼多，沒有足夠的廚師。”

自 2020 年 Covid 大流行開始以來，這種情況在整個食品服務行業中反復出現，這也給餐館及其員工造成了損失。

那年春天的封鎖導致許多廚師和服務員裁員和休假，促使聯邦政府為小企業提供數十億美元的可免除貸款。 這種疾病肆虐美國勞動力，在兩年多的時間裡殺死了超過 XNUMX 萬人，同時使數百萬人患病， 根據疾病控制和預防中心.

根據國家飯店協會的數據，隨著各州放鬆限制，飯店就業人數有所回升，儘管截至 750,000 月份，該行業仍比大流行前的水平減少了 6.1 個工作崗位，約佔其勞動力的 XNUMX%。

客戶注意到了差異。 在 2022 年第一季度，客戶提到人員短缺的次數增加了三倍 狗吠聲 根據餐廳評論網站的數據，評論比去年同期。 長時間等待的次數增加了 23%。

“我認為自 Covid 以來的經歷有所不同。 我看到餐飲業發生了很大變化，”衛生保健工作者 Nev Wright 在新澤西州伊頓鎮的 Firebirds Wood Fired Grill 外告訴 CNBC。 “以前並不總是這樣——現在需要時間，還有費用和人員短缺等等。”

美國客戶滿意度指數發現，與 2021 年相比，今年消費者對快餐連鎖店的滿意度較低——該行業的得分從 76 分下滑至 100 分（滿分 78 分）。客戶對訂單的速度和準確性以及餐廳的清潔度和佈局。

根據 ACSI 的年度報告，今年獨立和小型連鎖餐廳的客戶滿意度得分也從 80 分下降到 100 分（滿分 81 分）。 一些全國性的全方位服務連鎖店的分數同比下降更多： 餐飲品牌 Applebees 下跌 5%， 達頓餐廳' Olive Garden 4% 和 Inspire Brands 的 Buffalo Wild Wings 3%。

Eatontown 的居民Theresa Berweiler 說，在過去的一年裡，她經常遇到提前打烊和在餐廳長時間等待的情況，即使他們不忙。

“我今年 64 歲，我從未見過這樣的事情，”接待員周三在當地一家 Chick-fil-A 外告訴 CNBC。 “一切都很奇怪。 Covid 確實改變了世界，我不確定是否會變得更好。”

餐館並不是唯一看到勞動力緊縮影響客戶服務的企業。 根據交通部的數據，XNUMX 月份美國消費者對航空公司的投訴比大流行前水平增加了四倍多。 酒店經營者 Hilton Worldwide 首席執行官克里斯托弗·納塞塔 (Christopher Nassetta) 在 XNUMX 月份的公司季度財報電話會議上表示，對自己的客戶服務不滿意，需要更多員工。

對於餐館來說，人員配備的挑戰給已經在與通貨膨脹作鬥爭並從大流行中恢復銷售損失的行業帶來了壓力。 亞歷山大餐廳合作夥伴，一個在佛羅里達州和北弗吉尼亞州擁有並管理八家餐廳的集團，已經極大地改變了它的經營方式。

ARP 的創始成員戴夫·尼古拉斯 (Dave Nicholas) 說：“我們不確定所有勞動力都去了哪裡，但其中很多已經消失了，從經理到廚師再到小時工。”

現在，尼古拉斯說，他的重點是招聘和留住人才。 該集團開設了一個招聘職位，現在有兩名全職招聘人員致力於將急需的員工帶入比集團以往任何時候都具有更高工資和更好福利的工作。 

“以前，您可以根據需要盡快僱用他們。 如今，情況並非如此，”尼古拉斯說。 “我們的使命是成為首選雇主。 這帶來了我們以前可能沒有的好處，包括服務器、服務員和洗碗機。 這樣做的成本是巨大的，但營業額的成本是巨大的，所以我們權衡了一下。”

但並非所有工人都能拿到更多工資，即使他們的基本工資增加了。 加州大學伯克利分校食品勞工研究中心主任兼 One Fair Wage 主席薩魯·賈亞拉曼 (Saru Jayaraman) 主張放棄小費工資，他表示，人手不足的挫敗感通常會導致工人的小費較低。 反過來，較低的工資導致許多餐廳員工辭職，加劇了這個問題。

“這是一個惡性循環，人們對可能少給小費的服務不滿意，然後他們不回來，銷售額下降，”她說。

餐飲業歷來都在與高營業額作鬥爭。 隨著員工尋求更好的薪酬和工作條件、擔心生病以及難以找到托兒服務，這個問題在 Covid 大流行期間只會加劇。 根據美國勞工統計局的數據，5.7 月份住宿和餐飲服務行業的戒菸率為 XNUMX%。

Nicholas 表示，儘管 ARP 最近推出了留用獎金和合作夥伴計劃，但除了更高的工資和更好的福利外，與勞動力市場抗衡是一場“戰鬥”。

勞動力緊縮對提供全方位服務的餐廳的打擊比提供有限服務的餐廳更嚴重，員工人數比大流行前的水平下降了 11%。

這意味著外出就餐的體驗可能不再相同。

“去一家餐館，讓他們帶上塗有黃油的麵包，”新澤西州雷德班克餐廳 Barrel & Roost 的老闆尼古拉斯·哈拉里 (Nicholas Harary) 說，“那些日子一去不復返了。”