酒店業自動化熱潮的背後，從 24 小時入住到發短信換毛巾

多年來，酒店運營商對技術的投資不足，但持續的勞動力挑戰正迫使該行業進行清算。

“勞動力問題是技術投資的一大推動力，”專門從事酒店技術和營銷的 Prism Hospitality Consulting 的合夥人 Mark Haley 說。 “你不能僱傭足夠多的人。 ......我會向你們提出，對於今天的大多數酒店經營者來說，[勞動力] 是一個比即將到來的經濟放緩更深刻和更令人擔憂的問題。”

目前，即使房價不斷上漲，酒店運營商的預訂量也很活躍。 感謝休閒旅客。 他們似乎如此渴望走出去，以至於他們並沒有因為更高的價格而退縮。 根據兩項行業預測，酒店每間可用客房的收入是一項被稱為 RevPAR 的關鍵行業指標，名義上今年可能會超過大流行前的水平。

最新的，由 STR和旅遊經濟學 在本週的紐約大學國際酒店業投資會議上，他預測酒店入住率將低於 2019 年的總數，但平均每日房價將比該集團先前的預測高出約 11 美元。

前景因素考慮了經濟衰退的可能性，但預計經濟放緩不會迫使旅行的公眾改變他們的習慣。 它預計商務旅行將在明年繼續增加。

“這是一個冷酷的現實，即使在相當嚴重的衰退中，70-80% 的人口也經常沒有看到它。 他們仍在領取定期薪水，並且仍在旅行，”黑利說。

長期以來，商務旅行一直是酒店消費的主要推動力，並且其疲軟程度仍在繼續顯現。 23 月，美國酒店與住宿協會和 Kalibri Labs 預計，今年酒店商旅收入將比疫情前水平低 20%，這比 2019 年損失約 2020 億美元。2021 年和 108 年，行業虧損根據 AHLA，商務旅行收入約為 XNUMX 億美元。

XNUMX 月，普華永道預計明年商務旅客的增長將有助於抵消休閒需求的疲軟。 它預計 16.9年平均每日房價將上漲2022% 與去年相比，RevPAR 比去年增長了 28.1%。 然後，到 2023 年，更高的入住率和房價將幫助 RevPAR 同比增長 6.6%，這將是 114 年水平的 2019%。

酒店經營者表示，當客人冒險返回酒店時，他們可能會注意到一些重大變化。 其中之一是對技術的更大依賴，這通常被用來幫助緩解人員短缺的影響。

更多的客人應該能夠跳過前台，使用自助服務終端或手機上的應用程序入住他們的房間。 神諭 和旅遊業貿易出版物 Skift 進行 一項調查 在今年春天的 633 名酒店高管中，幾乎所有人（約 96%）都在他們的酒店投資自助服務技術。 62% 的人表示，他們預計非接觸式體驗將成為未來三年內最廣泛採用的技術。

Marco Manzie，創始人兼總裁 派拉蒙酒店管理在佛羅里達州奧蘭多經營五家度假村和酒店物業的公司表示，他認為對技術的投資是必須的，因為它有能力隨著時間的推移降低成本。

“當我們看到未來經濟的疲軟時，大多數酒店經營者和酒店業主都會退後一步，重新審視提高底線利潤率的方法，因為它們已經被我們遭受的通貨膨脹所侵蝕， ”曼齊說。

自 1981 年 XNUMX 月以來，通貨膨脹從未如此活躍. 美國勞工統計局週五表示，食品和能源成本飆升推動 8.6 月份消費者價格指數上漲 XNUMX%。 酒店經營者看到這些成本在他們的業務中波及，從酒店餐廳出售的食物到加熱和冷卻建築物的燃料，再到支付給員工的工資。

Manzie 說，他正在他管理的一些物業中推出非接觸式登記入住和食品和飲料訂單信息亭。 由於這項工作仍在進行中，他還沒有從降低勞動力成本中獲益。

“我可以告訴你，我們在年底預算了一些勞動力成本的降低，預計會節省，”他說。

當大流行在 2020 年初爆發時，大多數大型連鎖酒店已經為其客人部署了非接觸式選擇。 但行業顧問表示，Covid 加速了採用，現在是進入成本。

Oracle Hospitality 高級副總裁兼總經理 Alex Alt 表示，一些酒店希望在一到三年的時間內做出這些改變。 他說，在 Covid 襲擊之後，在許多情況下，路線圖被加速到一到三個月。

“隨著酒店員工人數的減少以及客戶安全和健康期望的提高，各種規模的酒店都非常需要通過讓客人能夠在很大程度上通過他們的移動設備管理他們的住宿來自動化酒店體驗，”Alt 說，在電子郵件採訪中。

一個原因是客人期待它。 在他們的調查中，甲骨文和 Skift 還對 5,266 名消費者進行了調查，絕大多數 (73%) 表示他們更有可能入住提供自助服務選項的酒店。

回复表明客人希望能夠通過電話或短信訂購客房服務，以便將更多毛巾送到他們的房間。 他們還希望通過室內電視無縫連接到他們的個人流媒體或遊戲帳戶，而無需記住他們的密碼。

此外，Alt 說，消費者希望能夠“解綁”酒店產品，並且只需為他們在入住期間使用的服務付費。 他說，他們甚至願意為個性化選擇支付更多費用，例如選擇確切的房間或樓層，並將其比作消費者在預訂機票時的選擇。

在甲骨文的調查中，40% 的酒店經營者表示分拆模式是行業的未來。

“這與當今酒店確認收入的方式相比有了很大的變化，因此他們需要更現代的 [企業資源規劃] ERP 系統來適應這些變化，”Alt 說。

他拒絕提供對未來支出的具體預測，但表示酒店正在整個業務領域進行大量投資。

問題是一些酒店技術系統已經過時，尤其是在獨立酒店。 在 一篇文章 在 Hospitalitynet 上發表的紐約大學教授 Max Starkov 表示，酒店業通常可以將不到 2.5% 的淨客房收入用於 IT，包括員工和福利。

普華永道美國酒店和博彩諮詢負責人 Darin Yug 也看到了對更新後台系統的更大關注。

“對後台辦公室沒有太多關注，”他說，並補充說公司不得不追趕。 但即使是這項投資也部分受到勞動力需求的啟發，他說。

“對人才的追求不僅是清潔你的房間和酒店的人，還有經營金融業務的人，而且這變得越來越困難，”Yug 說。 “通過將更好的技術、更好的工具交到他們手中，這實際上是為了提升……員工的體驗。”

Scott Strickland，首席信息官 溫德姆酒店及度假村，特許溫德姆酒店品牌如溫蓋特、華美達和戴斯酒店的小企業主說，他們可以使用它提供的兩種標準化物業管理系統之一。

“我們進行了基礎投資[標準化]，這使我們遠遠領先於競爭對手，”斯特里克蘭說。 這也意味著其更經濟的酒店品牌可以使用一些更常見的與高端酒店相關的服務。

“對我們來說，能夠在經濟型酒店做到這一點並大規模推廣是我們非常自豪的事情，”Strickland 說。 他補充說，這意味著一輛滿載從足球比賽回來的孩子的公共汽車可以到達速 8 酒店，並使用自助登記入住來加快他們前往房間的速度，這有助於建立忠誠度。

溫德姆的加盟商也可以選擇加入其預訂系統，該系統將客戶引導至集中呼叫中心預訂房間。 溫德姆表示，使用該系統的 4,000 家酒店的房價溢價比未參與的酒店高出 15% 或更高。 斯特里克蘭說，此外，酒店經營者能夠專注於酒店的客人或清潔房間等其他職責，而不會分心。

儘管如此，溫德姆仍在尋找利用科技緩解勞動力緊縮的新方法。 它正在試行一個無現金小費系統，客人可以通過用手機掃描房間內的二維碼來給客房服務人員小費。 斯特里克蘭說，到目前為止，溫德姆的小費有所增加。

好處無現金小費平台的提供商表示，其客戶的員工薪酬平均增加了每小時 4.50 美元，每月員工保留率增加了 30%。

斯特里克蘭說，該系統使通常不攜帶現金的客人更容易給小費。

許多酒店也在考慮使用聊天機器人、機器學習、人工智能、面部識別和其他方式來以更少的員工更高效、更安全地經營酒店。 Oracle 的 Alt. 表示，這些技術在處理更平凡的請求方面特別有幫助，從而使員工能夠專注於更有意義的一對一交互。

“隨著我們進入繁忙的夏季旅遊旺季，酒店業仍面臨勞動力短缺的問題，這些類型的戰略技術將至關重要，”他說。

生活方式酒店公司 Ennismore 的創始人兼聯合首席執行官 Sharan Pasricha 表示，他已將技術作為其業務差異化的關鍵點。

“酒店業運行在一個非常古老的技術堆棧上，”Pasricha 說，他解釋說，許多酒店現在才將其物業管理系統切換到雲。

Pasricha 的方法是讓內部軟件開發人員和產品工程師能夠創建定制的應用程序。 他的重點領域之一是改進預訂系統，他從電子商務行業的功能中汲取靈感，他認為電子商務行業比酒店行業更具創新性。

“我不明白為什麼我們會接受一個非常傳統、無聊、設計糟糕的……千篇一律的 [第三方] 預訂引擎，而我們如此關心我們的身體體驗，而且我們酒店的一切都如此周到和真實和創意，”他說。

他的努力導致更多的預訂直接進入 Ennismore 的精品酒店品牌之一 Hoxton 的網站。 Pasricha 說，大約 50% 是直接的。

它還使該公司可以創建 Flexy Time，該功能允許其客人每天 24 小時入住或離開房間，而不必等待標準化時間。 Pasricha 說，這項服務不收取額外費用，這意味著客人在乘坐紅眼航班抵達城鎮後不必“在大廳裡閒逛五個小時”。

Flexy Time 帶來了更多的後勤和運營挑戰，但它幫助 Hoxton 在其他酒店品牌中脫穎而出。 為確保房間準備就緒，它會在客人預訂時詢問他們何時到達和離開。

“擁有控制技術的能力可以讓您進行這些迭代和創新，這對我們來說贏得了客人的忠誠度，”他說。

Ennismore 正在將 Flexy Time 擴展到其 14 個品牌組合，其中包括蘇格蘭酒店 Gleneagles、So/ 和 Mama Shelter 等。 該公司是與 雅高，擁有費爾蒙和索菲特酒店品牌等的法國酒店品牌。

溫德姆還想方設法通過投資脫穎而出。 兩週前，它推出了 公路旅行計劃功能 在其推薦路線並允許用戶自定義旅行行程的應用程序上。 斯特里克蘭說，此外，它還將在電動汽車充電站上進行投資，包括一個預約系統來預訂插電時間。

移動應用程序非常適合希望與客戶建立忠誠度的公司。 公司可以收集的數據使他們能夠更好地定制未來的服務和優惠。

Alt. 表示，儘管現在說通貨膨脹將對行業產生什麼影響還為時過早，但這場大流行迫使現代系統“升值到了一個新的水平”。

“雖然創新的步伐可能會放緩，但酒店知道這些新的消費者需求沒有回頭路，他們必須能夠在正確技術的幫助下適應，”他說。