蘋果卡增長，供應商指責高盛卡業務失誤

當它是 揭開我的面紗n 2019， 蘋果 將其新信用卡吹捧為具有前所未有的簡單性和透明度的遊戲規則改變者。

然而，在幕後，卡片的快速增長和由 高盛 據知情人士透露，要為其提供服務會造成困難，導致故障更像是傳統發行人，而不是客戶至上的破壞者。

高盛努力處理大量湧入的爭議交易，在業內被稱為 退款，據人們說。 當客戶出於多種原因要求對其卡上計費的產品或服務進行退款時，就會發生拒付。 這些糾紛使銀行陷入客戶和商家之間的分歧之中， 激增 據支付顧問稱，在大流行期間。

不願透露姓名的知情人士表示，當 Apple Card 用戶對交易提出異議時，高盛必須在監管規定的時間內尋求解決方案，而且有時會失敗。 知情人士說，客戶有時會收到相互矛盾的信息或等待時間過長。

一位消息人士稱，高盛遇到的爭議比它預期的要多。 “您需要在一定時間內清除這些隊列。 業務變得如此之大，突然間我們不得不創造更多的自動化來處理它。”

高盛拒絕對本文置評，蘋果代表也沒有立即回復置評請求。

高盛信用卡業務的問題於 4 月 XNUMX 日爆發，當時這家總部位於紐約的投資銀行 披露 消費者金融保護局調查了一系列計費和服務問題。 （高盛在文件中沒有提到蘋果，但迄今為止，其 11.84 億美元的信用卡貸款大部分來自 Apple Card；該銀行在 XNUMX 月份推出了 GM 品牌的卡。）

監管機構正在調查高盛的客戶交易，“包括退款申請、不合格付款的貸記、賬單錯誤解決、廣告和向信用局報告，”該銀行表示。

知情人士說，監管機構專注於過去幾年的客戶投訴，其中最大的來源來自試圖拒付。

爭議的解決可能很棘手：客戶有時會試圖通過尋求合法購買的退款來欺騙系統。 在其他情況下，它的商人並不總是樂於助人。 雖然涉及身份盜竊或從未收到的物品的退款應該明確，但也有更細微的情況，客戶抱怨像 音樂節 沒有辜負它的賬單。

在在線信用卡論壇中，一些用戶 抱怨 儘管提供了欺詐證據，但高盛最初拒絕站在他們一邊。

一位 Reddit 網站稱：“高盛要求我為在 Apple Store 使用 Apple Pay 支付的 930 美元費用負責，但我並沒有這樣做。” 發表. “到目前為止，我從未體驗過大公司的專業服務，這完全是一場噩夢。”

雖然銀行有 自動化方式 知情人士說，對於客戶通過 iPhone 記錄客戶糾紛，它在簡化此類案件的解決方面所做的工作較少。 他們表示，該銀行最初沒有考慮到內部人士認為的“邊緣情況”，或絕大多數交易中違反常規的情況。

“我們正在證明我們有一種無縫的方式來爭議交易，”消息人士說。 “但我們在前端沒有得到任何榮譽，我們在後端也遇到了一些失敗。”

謎團的另一部分是高盛依靠三個外部供應商來幫助為 Apple Card 客戶提供服務。 該部門被稱為業務流程組織或 BPO，經常面臨員工流動率高的問題，這增加了代表是新人或未受過全面培訓的可能性。

據行業出版物 9to5Mac 報導，今年 XNUMX 月，蘋果向一些卡用戶發出通知，讓他們有機會重新提交舊糾紛。

這封電子郵件承認，蘋果“發現一些客戶發起的爭議可能沒有得到正確解決”，根據 報告.

可以肯定的是，Reddit 上有很多客戶表示他們對 Apple Card 有過很好的體驗。 該產品榮獲 獎 來自 JD Power 的客戶滿意度。

消息人士稱，該銀行的問題是一項新業務的成長痛點，該業務的客戶數量空前激增。 根據 Cornerstone Advisors 的數據，到 6.4 年 2021 月，Apple Card 用戶數量比去年同期翻了一番，達到 XNUMX 萬。 高盛去年的未償貸款幾乎翻了一番。 尼爾森報告.

高盛在美國信用卡行業仍然是一個相對較新的人，Apple Card 代表了它進入普通美國人金融生​​活的最大一步。 知情人士說，雖然主要的卡玩家依賴於幾十年前的技術系統，但投資銀行選擇建立自己的平台。

其中一位知情人士說，為了應對監管審查，高盛重新分配資源，以自動化更多的拒付流程。

與此同時，在線論壇上沮喪的 Apple Card 用戶表示，有一種可靠的方法可以改善高盛的反應。

“6個電話，3個主管，4個月的等待，奇蹟般地解決了”，一位 Reddit 海報 寫道。 “可疑的是，在我提交 CFPB 投訴並說明我的所有問題後幾天，它就解決了。 如果您遇到同樣的事情，請向 CFPB 提出投訴。”